| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第13-14页 |
| 1.3.1 国外文献综述 | 第13页 |
| 1.3.2 国内文献综述 | 第13-14页 |
| 1.4 论文结构 | 第14-15页 |
| 2 相关概念及理论概述 | 第15-26页 |
| 2.1 相关概念及其界定 | 第15-20页 |
| 2.1.1 银行个人高端客户服务 | 第15-18页 |
| 2.1.2 银行客户关系管理 | 第18-20页 |
| 2.2 相关理论概述 | 第20-26页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第20-21页 |
| 2.2.2 客户价值理论 | 第21-23页 |
| 2.2.3 客户满意度理论 | 第23页 |
| 2.2.4 客户忠诚度理论 | 第23-24页 |
| 2.2.5 客户生命周期理论 | 第24-26页 |
| 3 农业银行阜新分行高端客户关系管理现状及问题 | 第26-42页 |
| 3.1 农业银行阜新分行财富管理中心承担高端客户管理职责 | 第26-31页 |
| 3.1.1 财富管理中心业务发展总体情况 | 第26-27页 |
| 3.1.2 财富管理中心的职能 | 第27-28页 |
| 3.1.3 财富管理中心的服务体系 | 第28页 |
| 3.1.4 财富管理中心的服务内容 | 第28-30页 |
| 3.1.5 财富管理中心的专业团队建设 | 第30-31页 |
| 3.1.6 财富管理中心管理信息化系统建设 | 第31页 |
| 3.2 农业银行阜新分行个人高端客户财富及客户关系管理调查 | 第31-39页 |
| 3.2.1 调查问卷设计的基本原则 | 第31-32页 |
| 3.2.2 调查问卷的设计 | 第32页 |
| 3.2.3 调查问卷的发放与回收 | 第32页 |
| 3.2.4 调查问卷的统计结果 | 第32-39页 |
| 3.3 农业银行阜新分行个人高端客户关系管理存在的问题 | 第39-42页 |
| 3.3.1 业务定位不清晰,经营管理体制市场化不充分 | 第39-40页 |
| 3.3.2 客户关系管理体系不健全,客户服务模式存在缺陷 | 第40页 |
| 3.3.3 业务种类单调,产品同质化严重 | 第40-41页 |
| 3.3.4 专家型人才匮乏,财富顾问关系管理能力欠缺 | 第41页 |
| 3.3.5 管理信息化系统不完善,应用推广明显不足 | 第41-42页 |
| 4 国内外金融机构高端客户关系管理的借鉴和启示 | 第42-51页 |
| 4.1 西方金融机构个人高端客户关系管理经验介绍 | 第42-45页 |
| 4.1.1 瑞银集团注重客户细分,重视私人银行资产管理服务 | 第42-44页 |
| 4.1.2 花旗集团建立全球服务体系,注重高额的资产投资收益率 | 第44-45页 |
| 4.2 亚太地区代表性金融机构个人高端客户关系管理经验介绍 | 第45-48页 |
| 4.2.1 汇丰银行基于客户需求,量身订制金融服务方案 | 第45-46页 |
| 4.2.2 诺亚财富根据市场变化向客户建议增减资产配置,赢取信任 | 第46-48页 |
| 4.3 借鉴和启示 | 第48-51页 |
| 4.3.1 搭建“以客户为中心”的客户关系管理体系 | 第48-49页 |
| 4.3.2 创新产品和服务 | 第49页 |
| 4.3.3 培养专业化人才 | 第49-50页 |
| 4.3.4 加强系统建设 | 第50-51页 |
| 5 农业银行阜新分行个人高端客户关系管理对策 | 第51-62页 |
| 5.1 明确客户关系管理定位 | 第51-52页 |
| 5.1.1 健全各层级机构 | 第51-52页 |
| 5.1.2 明确各层级机构定位 | 第52页 |
| 5.2 完善客户服务模式 | 第52-57页 |
| 5.2.1 进一步细分客户 | 第53-54页 |
| 5.2.2 深化服务内涵 | 第54-57页 |
| 5.2.3 制定客户关系管理指引 | 第57页 |
| 5.3 健全产品和服务体系 | 第57-59页 |
| 5.3.1 强化研发能力 | 第57-59页 |
| 5.3.2 拓宽服务领域 | 第59页 |
| 5.4 加强队伍建设 | 第59-60页 |
| 5.4.1 配齐人员 | 第59-60页 |
| 5.4.2 加强专业条线培训 | 第60页 |
| 5.5 强化系统建设和应用推广 | 第60-61页 |
| 5.6 优化考核体系 | 第61页 |
| 5.7 建立全过程风险管理体系 | 第61-62页 |
| 6 结论与展望 | 第62-63页 |
| 6.1 结论 | 第62页 |
| 6.2 展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录A 阜新农银个人高端客户财富及客户关系管理调查问卷 | 第65-70页 |
| 作者简历 | 第70-72页 |
| 学位论文数据集 | 第72页 |
