| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第12-27页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外相关研究述评 | 第14-22页 |
| 1.2.1 服务质量研究综述 | 第14-19页 |
| 1.2.2 公共服务质量研究综述 | 第19-21页 |
| 1.2.3 简要评价 | 第21-22页 |
| 1.3 重要概念界定 | 第22-23页 |
| 1.3.1 乡镇政府 | 第22页 |
| 1.3.2 公共服务质量 | 第22-23页 |
| 1.4 研究的理论资源、研究方法、结构安排、创新及特色 | 第23-27页 |
| 1.4.1 理论资源——助推理论 | 第23-24页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第24-25页 |
| 1.4.3 结构安排 | 第25页 |
| 1.4.4 创新及特色 | 第25-27页 |
| 2 研究模型、基本假设与测评方案 | 第27-35页 |
| 2.1 研究模型——基于服务质量缺口模型的构建 | 第27-28页 |
| 2.1.1 研究模型契合性分析 | 第27页 |
| 2.1.2 乡镇政府服务质量缺口模型的构建 | 第27-28页 |
| 2.2 研究的基本假设 | 第28-29页 |
| 2.3 测评方案 | 第29-35页 |
| 2.3.1 测评维度的确定 | 第29-32页 |
| 2.3.2 测评指标的确定 | 第32-33页 |
| 2.3.3 问卷和访谈设计 | 第33-34页 |
| 2.3.4 调查区域和数据采集 | 第34-35页 |
| 3 问卷统计分析与访谈整理 | 第35-51页 |
| 3.1 问卷统计分析 | 第35-47页 |
| 3.1.1 描述性统计分析 | 第35-39页 |
| 3.1.2 信度与效度分析 | 第39-43页 |
| 3.1.3 配对样本T检验 | 第43-45页 |
| 3.1.4 样本相关性分析 | 第45-47页 |
| 3.2 访谈结果整理与案例展示 | 第47-51页 |
| 3.2.1 访谈结果整理 | 第47-49页 |
| 3.2.2 访谈案例展示 | 第49-51页 |
| 4 假设验证结果分析 | 第51-56页 |
| 4.1 假设H1验证结果及乡镇政府公共服务质量缺口分析 | 第51-53页 |
| 4.2 假设H2验证结果分析 | 第53-54页 |
| 4.3 假设H3验证结果分析 | 第54-56页 |
| 5 乡镇政府公共服务质量改进策略思考 | 第56-61页 |
| 5.1 完善公共服务信息沟通反馈机制 | 第56-57页 |
| 5.2 建立乡镇政府公共服务简化机制 | 第57-58页 |
| 5.3 健全乡镇政府公共服务保障机制 | 第58-59页 |
| 5.4 加强乡镇政府公共服务薄弱环节 | 第59-61页 |
| 6 总结与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 主要研究成果 | 第61页 |
| 6.2 研究不足之处 | 第61-62页 |
| 6.3 研究未来展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录1: 乡镇政府公共服务质量调查问卷 | 第67-71页 |
| 附录2: 乡镇政府公共服务质量访谈提纲 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |