| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10页 |
| ·文献综述 | 第10-15页 |
| ·图书馆服务质量相关问题阐释 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究内容与方法 | 第15-18页 |
| ·主要研究内容和思路 | 第15-16页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第16-18页 |
| 2 基于LibQUAL+~TM的图书馆服务质量测评体系 | 第18-32页 |
| ·评价指标体系设计 | 第18-21页 |
| ·评价指标体系内容 | 第18-20页 |
| ·量表与测评方法 | 第20页 |
| ·问卷附加问题设置 | 第20-21页 |
| ·有效答题与有效问卷的判定 | 第21页 |
| ·关键评价指标阐释 | 第21-22页 |
| ·平均值 | 第21-22页 |
| ·服务合格度 | 第22页 |
| ·服务优秀度 | 第22页 |
| ·简单满意度 | 第22页 |
| ·指标关注度 | 第22页 |
| ·评价指标权重确定 | 第22-29页 |
| ·建立层次结构模型 | 第23页 |
| ·构建模糊互补判断矩阵 | 第23-25页 |
| ·运用最小方差法计算各级指标的权重 | 第25-29页 |
| ·高校图书馆服务质量综合评价 | 第29-32页 |
| ·建立高校图书馆服务质量评价的因素集 | 第29-30页 |
| ·建立评语集 | 第30页 |
| ·建立分数集 | 第30页 |
| ·建立指标评价矩阵 | 第30-31页 |
| ·进行多层次的模糊综合评价 | 第31-32页 |
| 3 基于LibQUAL+~(TM)服务质量测评的实证分析 | 第32-47页 |
| ·读者信息的统计分析 | 第32-36页 |
| ·读者年龄分布情况 | 第32页 |
| ·读者身份分布情况 | 第32-33页 |
| ·利用图书馆频率分析 | 第33-36页 |
| ·信度与效度分析 | 第36-38页 |
| ·信度检验 | 第36-37页 |
| ·效度检验 | 第37-38页 |
| ·评价指标平均值分析 | 第38-42页 |
| ·级指标平均值分布情况 | 第38-40页 |
| ·一级指标平均值分布情况 | 第40-42页 |
| ·测评结果及分析 | 第42-47页 |
| ·计算评价指标的各等级同意比率 | 第42-44页 |
| ·对一级指标进行模糊综合评价 | 第44-46页 |
| ·对总目标进行模糊综合评价 | 第46-47页 |
| 4 基于LIBQUAL+~(TM)的高校图书馆服务改进建议 | 第47-57页 |
| ·建立与读者的全面互动关系 | 第47-49页 |
| ·加强读者对图书馆的客观认知 | 第47页 |
| ·培养高素质的馆员 | 第47-48页 |
| ·培养忠诚的读者 | 第48-49页 |
| ·甄别关键性的改进项目 | 第49-52页 |
| ·加强区域 | 第51页 |
| ·保持区域 | 第51页 |
| ·发展区域 | 第51-52页 |
| ·忽略区域 | 第52页 |
| ·实施服务失误补救 | 第52-57页 |
| ·鼓励读者抱怨 | 第52-53页 |
| ·一线馆员服务补救 | 第53-55页 |
| ·跟踪调查服务改进效果 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录A 高校图书馆服务质量评价体系指标权重调查表 | 第61-65页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-68页 |
