| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路和结构安排 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第13-23页 |
| 2.1 国内外研究综述 | 第13-14页 |
| 2.2 客户关系管理的基本理论 | 第14-17页 |
| 2.2.1 客户关系理论产生和发展过程 | 第14-15页 |
| 2.2.2 客户关系管理的定义和相关内容 | 第15-16页 |
| 2.2.3 客户关系管理的目标和意义 | 第16-17页 |
| 2.3 业务流程再造的基本理论 | 第17-20页 |
| 2.3.1 业务流程再造产生的动因和发展 | 第17-18页 |
| 2.3.2 业务流程再造的定义和主要内容 | 第18-19页 |
| 2.3.3 业务流程再造的原则 | 第19-20页 |
| 2.4 业务流程再造的几个核心环节 | 第20页 |
| 2.5 客户关系管理与业务流程再造之间的联系 | 第20-21页 |
| 2.6 运用工作分解结构技术（WBS）的基本理论 | 第21-23页 |
| 2.6.1 WBS的定义和作用 | 第21页 |
| 2.6.2 WBS的运用原则和方法 | 第21-22页 |
| 2.6.3 关于WBS的关键流程分析的理论基础 | 第22-23页 |
| 第三章 中银保险车险理赔流程现状分析 | 第23-31页 |
| 3.1 中银保险车险理赔业务现状 | 第23-24页 |
| 3.1.1 中银保险有限公司介绍 | 第23页 |
| 3.1.2 中银保险有限公司车险理赔业务现状 | 第23-24页 |
| 3.2 财产保险公司车险理赔业务基本流程 | 第24-26页 |
| 3.3 中银保险有限公司车险理赔流程存在的问题 | 第26-29页 |
| 3.3.1 流程周期长 | 第27-28页 |
| 3.3.2 流程设计单一 | 第28页 |
| 3.3.3 审批环节过多和设计不合理 | 第28-29页 |
| 3.3.4 缺乏风险控制 | 第29页 |
| 3.4 中银保险有限公司车险理赔业务流程问题成因 | 第29-31页 |
| 3.4.1 我国的车险业务经营竞争激烈 | 第29-30页 |
| 3.4.2 公司信息系统建设与先进保险公司有一定差距。 | 第30页 |
| 3.4.3 公司有效管理制度的缺失。 | 第30-31页 |
| 第四章 中银保险车险理赔流程改进的原则和方法 | 第31-35页 |
| 4.1 中银保险有限公司车险理赔流程改进原则 | 第31-32页 |
| 4.1.1 面向投保人原则 | 第31页 |
| 4.1.2 职责完整性原则 | 第31-32页 |
| 4.1.3 合并原则 | 第32页 |
| 4.1.4 价值增值原则 | 第32页 |
| 4.2 中银保险有限公司车险理赔流程改进的思路和方法 | 第32-35页 |
| 4.2.1 组建流程改进组织 | 第32页 |
| 4.2.2 确定流程改进目标 | 第32-33页 |
| 4.2.3 流程分析 | 第33页 |
| 4.2.4 设计新的流程 | 第33页 |
| 4.2.5 评价新的流程 | 第33-34页 |
| 4.2.6 流程实施和持续改进 | 第34-35页 |
| 第五章 基于BPR的中银保险车险理赔业务核心流程分析和改进 | 第35-48页 |
| 5.1 中银保险车险理赔的工作分解结构 | 第35-36页 |
| 5.2 车险客户服务的流程分析与改进 | 第36-37页 |
| 5.3 组织内部管理的流程分析与改进 | 第37-44页 |
| 5.3.1 接报案流程 | 第39页 |
| 5.3.2 调度派工流程 | 第39页 |
| 5.3.3 现场查勘流程 | 第39-41页 |
| 5.3.4 定损核价流程 | 第41页 |
| 5.3.5 赔案缮制流程 | 第41-43页 |
| 5.3.6 赔案支付流程 | 第43-44页 |
| 5.4 风险管控的流程分析与改进 | 第44-48页 |
| 5.4.1 未决案件的管理 | 第45页 |
| 5.4.2 复勘案件的管理 | 第45-46页 |
| 5.4.3 异地车险出险案件的管理 | 第46-48页 |
| 第六章 中银保险车险理赔业务核心流程改进结果分析 | 第48-58页 |
| 6.1 改进后的流程现状 | 第48-53页 |
| 6.2 中银保险车险理赔业务流程改进效果分析 | 第53-58页 |
| 6.2.1 客户体验角度 | 第53-55页 |
| 6.2.2 内部管理角度 | 第55-56页 |
| 6.2.3 学习和成长的角度 | 第56-58页 |
| 第七章 结论 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
