| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-14页 |
| 1.2 问题的提出 | 第14-17页 |
| 1.3 研究目的与创新点 | 第17页 |
| 1.4 研究意义 | 第17-18页 |
| 1.5 研究方法与技术路线 | 第18-19页 |
| 1.6 论文研究结构及框架 | 第19-20页 |
| 第二章 相关文献回顾 | 第20-34页 |
| 2.1 服务质量 | 第20-24页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵与模型 | 第20-23页 |
| 2.1.2 服务质量的测量 | 第23-24页 |
| 2.2 电子服务质量 | 第24-28页 |
| 2.2.1 电子服务质量的概念与模型 | 第24-25页 |
| 2.2.2 电子服务质量的测量 | 第25-28页 |
| 2.3 顾客满意 | 第28-30页 |
| 2.3.1 顾客满意的定义 | 第28-29页 |
| 2.3.2 顾客满意的测量 | 第29页 |
| 2.3.3 顾客满意与服务质量的关系 | 第29-30页 |
| 2.4 顾客重购意向 | 第30-34页 |
| 2.4.1 顾客重购意向的内涵 | 第30-31页 |
| 2.4.2 顾客重购意向的影响因素 | 第31-32页 |
| 2.4.3 顾客重购意向与服务质量和顾客满意的关系 | 第32-34页 |
| 第三章 研究模型与研究设计 | 第34-42页 |
| 3.1 研究模型与研究假设 | 第34-36页 |
| 3.1.1 研究模型的建立 | 第34-35页 |
| 3.1.2 研究假设及依据 | 第35-36页 |
| 3.2 问卷设计 | 第36-39页 |
| 3.2.1 问卷结构 | 第36页 |
| 3.2.2 研究对象 | 第36页 |
| 3.2.3 问卷题项设计 | 第36-39页 |
| 3.3 预调研及问卷修正 | 第39-42页 |
| 第四章 数据分析与假设检验 | 第42-64页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第42-46页 |
| 4.1.1 大样本的基本信息 | 第42-43页 |
| 4.1.2 大样本网购手机情况分析 | 第43-45页 |
| 4.1.3 变量的均值及标准差 | 第45-46页 |
| 4.2 信度与效度检验 | 第46-52页 |
| 4.2.1 电子服务质量因子分析及信度分析 | 第47-51页 |
| 4.2.2 顾客满意的因子分析与信度分析 | 第51-52页 |
| 4.2.3 顾客重购意向因子分析及信度分析 | 第52页 |
| 4.3 相关分析 | 第52-55页 |
| 4.3.1 电子服务质量与顾客满意的相关分析 | 第53-54页 |
| 4.3.2 顾客满意与顾客重购意向之间的相关关系 | 第54页 |
| 4.3.3 电子服务质量与顾客重购意向之间的相关关系 | 第54-55页 |
| 4.4 基于结构方程的假设检验 | 第55-64页 |
| 4.4.1 整体模型检验指标 | 第55-56页 |
| 4.4.2 整体模型检验 | 第56-58页 |
| 4.4.3 假设检验 | 第58-62页 |
| 4.4.4 结构方程检验结果 | 第62-64页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第64-70页 |
| 5.1 研究结论 | 第64-65页 |
| 5.1.1 手机零售电商服务质量三阶段构成因子讨论 | 第64页 |
| 5.1.2 电子服务质量三阶段与顾客满意之间的关系 | 第64页 |
| 5.1.3 顾客满意与顾客重购意向之间的关系 | 第64-65页 |
| 5.1.4 电子服务质量三阶段与顾客重购意向之间的关系 | 第65页 |
| 5.2 对手机零售电商管理实践的启示 | 第65-67页 |
| 5.2.1 保障手机质量与物流配送质量 | 第66页 |
| 5.2.2 完善退换货服务体系 | 第66页 |
| 5.2.3 提升服务意识,体现人性关怀 | 第66-67页 |
| 5.2.4 增加差异化服务,满足个性化需求 | 第67页 |
| 5.3 研究局限及展望 | 第67-70页 |
| 5.3.1 研究局限 | 第67-68页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-75页 |
| 附录 | 第75-79页 |
| 在读期间发表论文情况 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
