| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第13-16页 |
| 1.1 研究背景和目的 | 第13页 |
| 1.2 研究内容与论文结构 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的主要工作与创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 用户行为满意度与呼叫中心的相关基础 | 第16-32页 |
| 2.1 用户行为满意度研究的基础与进展 | 第16-18页 |
| 2.2 用户满意度的国内外的研究现状及各类商业模型应用 | 第18-22页 |
| 2.2.1 美国顾客满意度指数（ACSI） | 第18-19页 |
| 2.2.2 欧洲顾客满意度指数（ECSI） | 第19页 |
| 2.2.3 特定环境下的用户体验模型 | 第19-20页 |
| 2.2.4 中国顾客满意度指数（CCSI） | 第20-21页 |
| 2.2.5 关联服务质量顾客满意度模型 | 第21页 |
| 2.2.6 比较与分析 | 第21-22页 |
| 2.3 各类呼叫中心的商业模式和系统结构 | 第22-24页 |
| 2.4 呼叫中心结构的剖析 | 第24-32页 |
| 2.4.1 纯自助型平台 | 第25-27页 |
| 2.4.2 纯人工型平台 | 第27-28页 |
| 2.4.3 自助、人工混搭型平台 | 第28-29页 |
| 2.4.4 三种平台的比较 | 第29-32页 |
| 第三章 基于IVR 用户行为的满意度分析系统设计 | 第32-50页 |
| 3.1 分析流程 | 第32-37页 |
| 3.1.1 数据分类 | 第32-35页 |
| 3.1.2 数据分析 | 第35-36页 |
| 3.1.3 采集方式 | 第36-37页 |
| 3.2 设计系统 | 第37-42页 |
| 3.2.1 数据采集系统的设计 | 第37-39页 |
| 3.2.2 采集模式的定义 | 第39-40页 |
| 3.2.3 数据分析系统的设计 | 第40-41页 |
| 3.2.4 分析模式的定义 | 第41-42页 |
| 3.3 建立模型 | 第42-50页 |
| 3.3.1 模型输出的结果类型 | 第43-44页 |
| 3.3.2 研究模型的方法 | 第44-50页 |
| 第四章 满意度分析系统的实现 | 第50-72页 |
| 4.1 数据采集实现 | 第50-54页 |
| 4.1.1 准备基础数据 | 第50-52页 |
| 4.1.2 分析基础数据 | 第52-54页 |
| 4.2 分析模型实现 | 第54-63页 |
| 4.2.1 利用MATLAB 实现实时模型 | 第55-58页 |
| 4.2.2 利用分级评判法实现历史模型 | 第58-63页 |
| 4.3 软件实现部分 | 第63-67页 |
| 4.3.1 数据抽取部分 | 第64-65页 |
| 4.3.2 模型计算部分 | 第65-67页 |
| 4.4 数据验证部分 | 第67-70页 |
| 4.5 举例改进建议 | 第70-72页 |
| 第五章 主要结论和研究方向 | 第72-74页 |
| 5.1 研究结论 | 第72-73页 |
| 5.2 未来研究方向 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 符号与标记（附录I） | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第78页 |