| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 选题背景 | 第13-14页 |
| 1.2 呼叫中心的定义 | 第14页 |
| 1.3 呼叫中心历史与发展 | 第14-17页 |
| 1.3.1 第一代呼叫中心 | 第14-15页 |
| 1.3.2 第二代呼叫中心 | 第15页 |
| 1.3.3 第三代呼叫中心 | 第15-16页 |
| 1.3.4 第四代呼叫中心 | 第16页 |
| 1.3.5 第五代呼叫中心 | 第16-17页 |
| 1.4 国内呼叫中心现状 | 第17-18页 |
| 1.5 本文的主要研究工作 | 第18-19页 |
| 1.6 本文的组织结构 | 第19-20页 |
| 第二章 A公司呼叫中心简介及新客户服务专区项目背景 | 第20-27页 |
| 2.1 A公司简介 | 第20页 |
| 2.2 A公司呼叫中心简介 | 第20-25页 |
| 2.2.1 项目及运营组 | 第21-22页 |
| 2.2.2 质量培训及个案组 | 第22-23页 |
| 2.2.3 客服小组 | 第23-25页 |
| 2.3 新客户服务专区项目背景及主要问题 | 第25-27页 |
| 2.3.1 新客户服务专区项目背景 | 第25-26页 |
| 2.3.2 新客户服务专区项目主要问题 | 第26-27页 |
| 第三章 新客户服务专区呼叫中心系统构建 | 第27-52页 |
| 3.1 新客户服务专区系统主要构成 | 第27-29页 |
| 3.2 CRM系统及新客户服务专区IVR流程简介 | 第29-32页 |
| 3.2.1 CRM系统简介 | 第29-30页 |
| 3.2.2 新客户服务专区IVR流程简介 | 第30-32页 |
| 3.3 采用INTERACTION CLIENT-EDITIONS系列套件及CRMEASY系统组建新客户服务专区 | 第32-52页 |
| 3.3.1 Interaction Client-Editions常用套件介绍 | 第32-41页 |
| 3.3.2 CrmEasy系统介绍 | 第41-45页 |
| 3.3.3 IA(Interaction Administrator)介绍 | 第45-49页 |
| 3.3.4 IR(Interaction Recorder)介绍 | 第49-52页 |
| 第四章 呼叫中心人力资源管理 | 第52-69页 |
| 4.1 人员招聘 | 第52-56页 |
| 4.1.1 招聘“KASH”原则 | 第52-53页 |
| 4.1.2 日常招聘面试流程 | 第53-55页 |
| 4.1.3 各类招聘渠道简介 | 第55-56页 |
| 4.2 人员培训 | 第56-69页 |
| 4.2.1 新员工培训内容及流程 | 第57-66页 |
| 4.2.2 新业务与班前后会培训流程 | 第66页 |
| 4.2.3 管理及后台人员提升类培训 | 第66-69页 |
| 第五章 新客户服务专区运营管理 | 第69-86页 |
| 5.1 话务预测 | 第69-77页 |
| 5.1.1 项目商业特性以及影响来电量因素分析 | 第70页 |
| 5.1.2 来电量预测考量因素 | 第70-72页 |
| 5.1.3 来电量模拟预测 | 第72-77页 |
| 5.2 排班管理 | 第77-82页 |
| 5.2.1 排班流程 | 第77页 |
| 5.2.2 班表制定 | 第77-79页 |
| 5.2.3 班表沟通 | 第79页 |
| 5.2.4 模拟排班 | 第79-81页 |
| 5.2.5 班表合理性检验 | 第81-82页 |
| 5.2.6 预测来电量检验 | 第82页 |
| 5.2.7 实际班表检验 | 第82页 |
| 5.3 预测及排班的后调整措施及班表执行力 | 第82-83页 |
| 5.3.1 预测及排班的后调整措施 | 第82-83页 |
| 5.3.2 班表执行力 | 第83页 |
| 5.4 话务监控 | 第83-86页 |
| 5.4.1 五级话务预警机制 | 第83-85页 |
| 5.4.2 突发事件恢复后的后续跟进 | 第85-86页 |
| 第六章 新客户服务专区质量监控 | 第86-92页 |
| 6.1 质检人员职能与配置 | 第86-88页 |
| 6.1.1 质检人员职能 | 第86-87页 |
| 6.1.2 质检人员配置 | 第87-88页 |
| 6.2 质检评核标准及工作流程 | 第88-90页 |
| 6.2.1 质检评核标准 | 第88-90页 |
| 6.2.2 质检工作流程 | 第90页 |
| 6.3 质检校准方式与流程 | 第90-92页 |
| 总结与展望 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-96页 |
| 致谢 | 第96页 |
