| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-10页 |
| 1.2.1 顾客满意度测评指标的遴选 | 第8-10页 |
| 1.2.2 顾客满意度测评方法的选择 | 第10页 |
| 1.3 本论文研究的目的和主要内容 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究主要内容及技术路线图 | 第11-12页 |
| 2 顾客满意度的相关理论 | 第12-18页 |
| 2.1 相关概念的界定 | 第12-14页 |
| 2.2 顾客满意理论与形成机制 | 第14-15页 |
| 2.3 顾客满意度的重要作用 | 第15-16页 |
| 2.4 商业银行满意度影响因素 | 第16-18页 |
| 3 江苏银行X分行现状及所面临的环境分析 | 第18-26页 |
| 3.1 江苏银行X分行概述 | 第18页 |
| 3.2 江苏银行X分行经营管理现状 | 第18-19页 |
| 3.3 江苏银行X分行所面临的内外部环境分析 | 第19-26页 |
| 3.3.1 优势分析 | 第20-22页 |
| 3.3.2 劣势分析 | 第22-23页 |
| 3.3.3 机会分析 | 第23-24页 |
| 3.3.4 威胁分析 | 第24-26页 |
| 4 江苏银行X分行个人客户满意度评价模型构建 | 第26-37页 |
| 4.1 个人客户满意度评价指标选取原则 | 第26页 |
| 4.2 个人客户满意度评价指标选择 | 第26-27页 |
| 4.3 个人客户满意度调查设计 | 第27-29页 |
| 4.3.1 问卷设计的原则 | 第28页 |
| 4.3.2 问卷问题的类型 | 第28-29页 |
| 4.3.3 问卷内容 | 第29页 |
| 4.4 问卷调查 | 第29-30页 |
| 4.4.1 调查方法 | 第29-30页 |
| 4.4.2 本次调查范围及时间 | 第30页 |
| 4.5 二级指标及各级之间权重的确定 | 第30-37页 |
| 4.5.1 KMO检验和Bartlett球形度检验 | 第30-31页 |
| 4.5.2 因子分析 | 第31-33页 |
| 4.5.3 公共因子即二级指标的确定 | 第33-35页 |
| 4.5.4 各级指标间权重的确定 | 第35-37页 |
| 5 江苏银行X分行个人客户满意度分析及建议 | 第37-43页 |
| 5.1 问卷的信度和效度检验 | 第37-38页 |
| 5.1.1 信度检验 | 第37-38页 |
| 5.1.2 效度检验 | 第38页 |
| 5.2 研究样本基本信息统计分析 | 第38页 |
| 5.3 江苏银行X分行个人客户满意度现状 | 第38-40页 |
| 5.4 提高江苏银行X分行个人客户满意度的对策建议 | 第40-43页 |
| 研究总结与展望 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录：江苏银行X分行个人客户满意度调查问卷 | 第48-50页 |