| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·客服系统概述 | 第8-9页 |
| ·国内外运营商对客服系统的研究 | 第9-11页 |
| ·不断完善客服系统对业务的支撑能力 | 第9页 |
| ·利用客服系统深入挖掘用户数据 | 第9-10页 |
| ·探索建立新一代客服系统 | 第10页 |
| ·丰富和拓展客服系统内容 | 第10-11页 |
| ·在客户服务系统中引入客户关系管理系统(C-CRM) | 第11页 |
| ·论文的工作和安排 | 第11-13页 |
| 第二章 客服系统介绍 | 第13-20页 |
| ·什么是客服系统 | 第13-14页 |
| ·国内外的应用和技术演进 | 第14-15页 |
| ·客服系统架构介绍 | 第15-17页 |
| ·客服系统功能和特点介绍 | 第17-20页 |
| ·全面整合的客服系统业务解决方案 | 第17页 |
| ·实时性、灵活性、全面性的融合 | 第17-18页 |
| ·支持多信令处理 | 第18页 |
| ·提供人性化服务 | 第18-19页 |
| ·支持虚拟呼叫中心 | 第19-20页 |
| 第三章 客服系统现状和需求分析 | 第20-31页 |
| ·客服系统目前现状 | 第20-21页 |
| ·客服系统需求分析 | 第21-31页 |
| ·排队机处理能力 | 第21-22页 |
| ·信令技术 | 第22页 |
| ·CTI服务器需求 | 第22-23页 |
| ·客服系统功能支撑平台需求 | 第23页 |
| ·客户服务系统接口需求 | 第23-24页 |
| ·客服系统两中心组网需求 | 第24页 |
| ·外呼系统需求 | 第24-25页 |
| ·智能报表系统 | 第25-27页 |
| ·工作流系统 | 第27-29页 |
| ·知识库系统 | 第29-31页 |
| 第四章 客服系统的实现 | 第31-56页 |
| ·客服系统配置计算 | 第31-34页 |
| ·排队机配置 | 第31页 |
| ·信令技术选择 | 第31-33页 |
| ·CTI服务器 | 第33-34页 |
| ·功能支撑平台 | 第34-36页 |
| ·CCS、IVR和VP功能 | 第34页 |
| ·平台组网实现 | 第34-36页 |
| ·服务器选型 | 第36页 |
| ·客服系统接口实现 | 第36-42页 |
| ·排队机和上级交换机的接口 | 第36页 |
| ·排队机和CTI服务器之间的接口 | 第36-38页 |
| ·CTI服务器与功能支撑平台(CCS、IVR、人工坐席)之间的接口 | 第38-39页 |
| ·客服系统和BOSS系统的接口 | 第39-40页 |
| ·客服系统和平台数据库的访问接口 | 第40-42页 |
| ·客服系统两中心组网实现 | 第42-44页 |
| ·实现话务均衡 | 第42-43页 |
| ·网络呼叫中心 | 第43-44页 |
| ·客服系统组网图 | 第44-45页 |
| ·业务连续性保障考虑 | 第45-47页 |
| ·业务功能实现 | 第47-56页 |
| ·大客户服务 | 第47-48页 |
| ·智能报表实现 | 第48-50页 |
| ·外呼系统实现 | 第50-53页 |
| ·工作流系统实现 | 第53-54页 |
| ·知识库系统实现 | 第54-56页 |
| 第五章 结束语 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 缩略语 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |