| 1. 系统建设的背景 | 第7-9页 |
| 2. 系统设计思路和技术路线 | 第9-15页 |
| 2.1 设计思路 | 第9-12页 |
| 2.1.1. 在总体设计上CRM 理论作为指导 | 第9-10页 |
| 2.1.2. 充分考虑具体情况和需求 | 第10页 |
| 2.1.3. 在满足现有需求的基础上,多想一步 | 第10-11页 |
| 2.1.4. 与其它业务支撑系统间关系的处理 | 第11页 |
| 2.1.5. 在技术使用上采用先进而适用的技术 | 第11-12页 |
| 2.2 技术路线 | 第12-13页 |
| 2.2.1 采用企业INTRANET 的体系构建分布式应用 | 第12页 |
| 2.2.2 采用工作流的思想和技术管理工作流程 | 第12页 |
| 2.2.3 采用数据仓库的技术支持决策分析应用 | 第12-13页 |
| 2.3 系统设计的原则和目标 | 第13-15页 |
| 3. 体系结构 | 第15-19页 |
| 3.1 应用体系结构 | 第15页 |
| 3.2 技术体系结构 | 第15-17页 |
| 3.2.1 联机事务处理应用 | 第15-16页 |
| 3.2.2 联机分析处理应用 | 第16-17页 |
| 3.3 系统支撑环境介绍 | 第17-19页 |
| 4. 系统功能 | 第19-62页 |
| 4.1 市场营销管理 | 第19-20页 |
| 4.1.1 市场调研管理 | 第19-20页 |
| 4.2 销售管理 | 第20页 |
| 4.2.1 项目管理 | 第20页 |
| 4.3 一站服务业务处理 | 第20-22页 |
| 4.3.1 一站服务工作调度 | 第20-21页 |
| 4.3.2 一站服务业务受理 | 第21页 |
| 4.3.3 一站服务业务处理 | 第21-22页 |
| 4.3.4 一站服务帐务处理 | 第22页 |
| 4.4 客户服务管理 | 第22-23页 |
| 4.4.1 客户申告投诉 | 第22页 |
| 4.4.2 客户查询 | 第22-23页 |
| 4.5 客户信息管理 | 第23-24页 |
| 4.5.1 客户档案管理 | 第23页 |
| 4.5.2 客户业务管理 | 第23页 |
| 4.5.3 客户业务量管理 | 第23-24页 |
| 4.6 客户经理管理 | 第24-25页 |
| 4.6.1 客户经理信息管理 | 第24页 |
| 4.6.2 大客户分配管理 | 第24页 |
| 4.6.3 工作计划管理 | 第24-25页 |
| 4.6.4 客户关怀管理 | 第25页 |
| 4.7 经营分析与决策支持 | 第25-56页 |
| 4.7.1 概述 | 第25页 |
| 4.7.2 设计思路 | 第25-28页 |
| 4.7.3 功能描述 | 第28-30页 |
| 4.7.4 依据的理论和方法 | 第30-48页 |
| 4.7.5 主要表的数据结构 | 第48-56页 |
| 4.8 信息统计 | 第56-59页 |
| 4.8.1 概述 | 第56页 |
| 4.8.2 分析内容描述 | 第56-57页 |
| 4.8.3 统计报表功能 | 第57-58页 |
| 4.8.4 结果展现方式 | 第58-59页 |
| 4.9 系统管理 | 第59-60页 |
| 4.9.1 职责与权限管理 | 第59页 |
| 4.9.2 系统监控 | 第59-60页 |
| 4.9.3 系统日志管理 | 第60页 |
| 4.10 接口管理 | 第60-62页 |
| 4.10.1 数据采集 | 第60页 |
| 4.10.2 数据报送与接收 | 第60-61页 |
| 4.10.3 业务跟踪预警 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
| 论文摘要 | 第63-66页 |
| ABSTRACT | 第66页 |
| 致谢 | 第69页 |