| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 导言 | 第8-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 现实意义 | 第9页 |
| 1.2.2 理论意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究理论基础及研究综述 | 第10-19页 |
| 1.3.1 研究理论基础 | 第10-12页 |
| 1.3.2 服务的一般特性 | 第12-17页 |
| 1.3.3 文献综述 | 第17-19页 |
| 第2章 新疆广电网络巴州分公司概况及发展环境分析 | 第19-27页 |
| 2.1 新疆广电网络巴州分公司的概况 | 第19-20页 |
| 2.2 新疆广电网络巴州分公司服务管理的现状与问题 | 第20-23页 |
| 2.2.1 服务管理的现状 | 第20-22页 |
| 2.2.2 服务管理存在的问题 | 第22-23页 |
| 2.3 新疆广电网络巴州分公司服务管理面临的挑战 | 第23-27页 |
| 2.3.1 同行业的竞争 | 第23-24页 |
| 2.3.2 发展方式的转变带来的挑战 | 第24页 |
| 2.3.3 内部服务管理带来的挑战 | 第24-25页 |
| 2.3.4 客户需求的多元化带来的挑战 | 第25页 |
| 2.3.5 服务的风险带来的挑战 | 第25-26页 |
| 2.3.6 服务收费带来的挑战 | 第26-27页 |
| 第3章 新疆广电巴州分公司绩效考核现状及问题分析 | 第27-35页 |
| 3.1 新疆广电网络巴州分公司绩效考核的现状 | 第27-31页 |
| 3.1.1 个人KPI考核内容 | 第27-31页 |
| 3.1.2 综合能力的考核 | 第31页 |
| 3.2 新疆广电网络巴州分公司绩效考核存在问题 | 第31-33页 |
| 3.2.1 考核主体单一 | 第31-32页 |
| 3.2.2 对中层以上的考核指标未能量化 | 第32页 |
| 3.2.3 考核指标每项所占的比例不合理 | 第32页 |
| 3.2.4 考核结果的应用存在问题 | 第32-33页 |
| 3.3 新疆广电网络巴州分公司绩效考核存在问题的主要原因 | 第33-35页 |
| 3.3.1 员工考核观念基础弱 | 第33页 |
| 3.3.2 绩效考核体系不完善 | 第33页 |
| 3.3.3 考核指标不科学 | 第33-34页 |
| 3.3.4 反馈机制不健全 | 第34-35页 |
| 第4章 新疆广电网络巴州分公司绩效考核方案的修订与完善 | 第35-46页 |
| 4.1 绩效考核方案修订与完善的总体思路 | 第35页 |
| 4.2 绩效考核的选取原则及主要业绩指标选定 | 第35-37页 |
| 4.2.1 绩效考核选定原则 | 第35-36页 |
| 4.2.2 主要业绩指标的选定 | 第36-37页 |
| 4.3 绩效考核方法 | 第37-39页 |
| 4.4 完善绩效考核内容 | 第39-40页 |
| 4.5 绩效考核结果的反馈 | 第40-43页 |
| 4.5.1 反馈面谈的目的 | 第41-42页 |
| 4.5.2 反馈面谈需注意的问题 | 第42页 |
| 4.5.3 进行客户访谈总结 | 第42-43页 |
| 4.6 绩效考核结果的应用 | 第43-46页 |
| 4.6.1 在公司培训中的应用 | 第44页 |
| 4.6.2 在绩效奖金的发放和薪酬设计中的应用 | 第44-45页 |
| 4.6.3 在员工保留与辞退中的应用 | 第45-46页 |
| 第5章 新疆广电网络巴州分公司绩效考核实施的保障 | 第46-50页 |
| 5.1 绩效考核的偏差 | 第46页 |
| 5.1.1 企业领导思维方式的差异 | 第46页 |
| 5.1.2 考核指标标准的理解差异 | 第46页 |
| 5.2 保障绩效考核实施的有效机制 | 第46-47页 |
| 5.3 实施企业绩效考核的保障措施 | 第47-50页 |
| 5.3.1 注重环境建设 | 第47-48页 |
| 5.3.2 提高企业职工的积极性 | 第48页 |
| 5.3.3 建立企业的监督职能和引导职能 | 第48-50页 |
| 第6章 结论及研究展望 | 第50-53页 |
| 6.1 结论 | 第50-52页 |
| 6.2 展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 作者简历 | 第56页 |
