| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第6-13页 |
| 1.1 研究背景与选题意义 | 第6-7页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第6页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第6-7页 |
| 1.2 国内外研究发展综述 | 第7-11页 |
| 1.2.1 文献检索 | 第7-9页 |
| 1.2.2 研究综述 | 第9-10页 |
| 1.2.3 发展现状与趋势 | 第10-11页 |
| 1.3 本文研究内容与方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-13页 |
| 第二章 呼叫中心服务的PAC对话模式及情感智能需求 | 第13-19页 |
| 2.1 情感的定义与分类 | 第13-15页 |
| 2.1.1 情感的定义 | 第13页 |
| 2.1.2 情感的分类 | 第13-15页 |
| 2.2 PAC对话匹配模式 | 第15-19页 |
| 2.2.1 PAC角色理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 PAC对话模式 | 第16页 |
| 2.2.3 情感智能需求 | 第16-19页 |
| 第三章 语音情感的表达特征与情感信号处理技术分析 | 第19-29页 |
| 3.1 语音情感的声学表达特征 | 第19-22页 |
| 3.1.1 基本声学特征 | 第19-20页 |
| 3.1.2 声学特征参数 | 第20-22页 |
| 3.2 语音情感信号的处理技术 | 第22-27页 |
| 3.2.1 采样与量化 | 第23页 |
| 3.2.2 预加重处理 | 第23-24页 |
| 3.2.3 分帧和加窗 | 第24-25页 |
| 3.2.4 端点检测技术 | 第25-27页 |
| 3.3 语音情感脑功能观测分析 | 第27-29页 |
| 3.3.1 fMRI实验观测分析 | 第27页 |
| 3.3.2 EEG电生理信号分析 | 第27-29页 |
| 第四章 呼叫服务的语音情感识别与情感智能模型研究 | 第29-39页 |
| 4.1 呼叫服务的语音情感识别 | 第29-35页 |
| 4.1.1 K-最近邻法 | 第29-30页 |
| 4.1.2 人工神经网络 | 第30-31页 |
| 4.1.3 SVM算法原理 | 第31-33页 |
| 4.1.4 LibSVM类库 | 第33-35页 |
| 4.2 呼叫服务的情感智能模型 | 第35-39页 |
| 4.2.1 情感智能模型架构 | 第35页 |
| 4.2.2 情感智能模型实现 | 第35-38页 |
| 4.2.3 情感变化分析研究 | 第38-39页 |
| 第五章 基于语音情感智能的呼叫中心服务管理及实施 | 第39-52页 |
| 5.1 服务管理模式 | 第39-44页 |
| 5.1.1 组织架构 | 第39-40页 |
| 5.1.2 服务架构 | 第40-42页 |
| 5.1.3 服务流程 | 第42-44页 |
| 5.2 项目实施应用 | 第44-52页 |
| 5.2.1 项目特征 | 第44页 |
| 5.2.2 实施策略 | 第44-45页 |
| 5.2.3 实施过程 | 第45-50页 |
| 5.2.4 应用效果 | 第50-52页 |
| 第六章 总结与展望 | 第52-53页 |
| 6.1 论文工作总结 | 第52页 |
| 6.2 未来研究展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |