饭店顾客满意度测评指标体系研究
| 1 绪论 | 第6-12页 |
| 1．1 问题的提出 | 第6-9页 |
| 1．2 研究思路和方法 | 第9-10页 |
| 1．3 研究难点和突破 | 第10-11页 |
| 1．4 研究内容 | 第11-12页 |
| 2 文献研究 | 第12-27页 |
| 2．1 饭店服务质量的研究回顾 | 第12-15页 |
| 2．2 服务质量的评估 | 第15-18页 |
| 2．3 顾客满意理论的研究 | 第18-22页 |
| 2．4 饭店顾客满意度的测评 | 第22-27页 |
| 3 我国饭店业顾客满意度测评的现状和主要问题 | 第27-36页 |
| 3．1 饭店顾客满意度测评的现状 | 第27-31页 |
| 3．2 饭店顾客满意度测评中存在的主要问题 | 第31-33页 |
| 3．3 主要问题的原因分析 | 第33-36页 |
| 4 饭店顾客满意度测评指标体系 | 第36-49页 |
| 4．1 饭店顾客满意度形成的逻辑框架 | 第36-38页 |
| 4．1．1 假设条件 | 第36-37页 |
| 4．1．2 逻辑框架 | 第37-38页 |
| 4．2 饭店顾客满意度测评指标体系框架 | 第38-41页 |
| 4．2．1 测评指标体系的框架结构 | 第38页 |
| 4．2．2 指标体系的构成 | 第38-41页 |
| 4．3 测评指标的量化 | 第41页 |
| 4．4 指标体系的统计检验 | 第41-46页 |
| 4．4．1 顾客满意度测评问卷的设计 | 第41页 |
| 4．4．2 问卷测试数据的收集 | 第41-42页 |
| 4．4．3 统计检验 | 第42-46页 |
| 4．5 测评指标权重的确定 | 第46-48页 |
| 4．6 测评指标体系的定期修正 | 第48-49页 |
| 5 饭店顾客满意度测评指标体系的应用 | 第49-61页 |
| 5．1 调查数据的分类整理与图示 | 第49-51页 |
| 5．1．1 单一测评指标的统计与图示 | 第49-50页 |
| 5．1．2 交叉分组的统计与比较 | 第50-51页 |
| 5．2 饭店顾客满意度的计算 | 第51-54页 |
| 5．2．1 单个接待部门顾客满意度的计算 | 第52-53页 |
| 5．2．2 饭店顾客满意度的计算 | 第53-54页 |
| 5．3 饭店顾客满意度测评结果的分析 | 第54-59页 |
| 5．3．1 识别关键指标 | 第54-57页 |
| 5．3．2 识别细分市场顾客的服务质量评价重点 | 第57-58页 |
| 5．3．3 寻找薄弱环节 | 第58-59页 |
| 5．4 管理经验在统计结果分析中的作用 | 第59-61页 |
| 6 研究结论与应用展望 | 第61-67页 |
| 6．1 研究结论 | 第61-62页 |
| 6．2 对进一步研究的设想 | 第62-63页 |
| 6．3 研究结论在饭店的应用价值 | 第63-64页 |
| 6．4 研究结论应用于饭店的建议 | 第64-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附表 | 第70-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
