| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| 1.1 研究的背景 | 第7页 |
| 1.2 研究的意义与目标 | 第7-10页 |
| 2 研究的理论基础与相关文献回顾 | 第10-15页 |
| 2.1 研究的理论基础 | 第10页 |
| 2.1.1 泽瑟摩尔(Zaithaml)顾客感知价值理论 | 第10页 |
| 2.1.2 伍德鲁夫(Woodruff)顾客价值认知理论 | 第10页 |
| 2.1.3 旅游服务质量形成过程理论 | 第10页 |
| 2.2 国内外相关文献回顾 | 第10-12页 |
| 2.3 相关概念界定 | 第12-15页 |
| 2.3.1 旅游服务质量 | 第12-13页 |
| 2.3.2 游客满意度 | 第13-15页 |
| 3 温州市旅游服务质量现状 | 第15-21页 |
| 3.1 从温州市游客满意度调查结果看旅游服务质量现状 | 第15-18页 |
| 3.1.1 旅游整体水平较不稳定 | 第15-16页 |
| 3.1.2 旅游服务质量“满意”率偏低 | 第16-17页 |
| 3.1.3 服务质量突出问题久而不决 | 第17-18页 |
| 3.2 从旅游服务质量投诉情况看旅游服务质量现状 | 第18-21页 |
| 4 温州市旅游服务质量问题的成因分析----基于不同的主体角度 | 第21-27页 |
| 4.1 旅游市场经营主体方面 | 第21-24页 |
| 4.1.1 经营模式积弊至今 | 第21-22页 |
| 4.1.2 经营理念有待改进 | 第22-23页 |
| 4.1.3 从业者整体素质不高 | 第23-24页 |
| 4.1.4 行业协会自律性不足 | 第24页 |
| 4.2 旅游市场消费主体方面 | 第24-25页 |
| 4.2.1 消费心理不够成熟 | 第24-25页 |
| 4.2.2 消费行为不够理性 | 第25页 |
| 4.2.3 维权意识淡薄 | 第25页 |
| 4.3 旅游市场监管主体方面 | 第25-27页 |
| 4.3.1 监管部门职能分散交叉 | 第25-26页 |
| 4.3.2 执法力量过于薄弱 | 第26页 |
| 4.3.3 长效治理机制缺位 | 第26-27页 |
| 5 温州地区旅游服务质量提升的对策 | 第27-33页 |
| 5.1 营造良好法治氛围 | 第27-28页 |
| 5.1.1 加强法制宣传教育 | 第27页 |
| 5.1.2 搭建行业信息发布平台 | 第27-28页 |
| 5.1.3 树立旅游质监新形象 | 第28页 |
| 5.2 创新监督管理的工作模式和思路 | 第28-30页 |
| 5.2.1 积极转变监管方式 | 第28-29页 |
| 5.2.2 强化行政执法力度 | 第29页 |
| 5.2.3 强抓旅游质监执法队伍建设 | 第29-30页 |
| 5.3 充分提高旅游行业服务质量提升内在动力 | 第30-31页 |
| 5.3.1 发挥行业协会引领作用 | 第30页 |
| 5.3.2 鼓励旅游企业进行优质品牌创建 | 第30-31页 |
| 5.3.3 鼓励企业建立服务质量监督体系 | 第31页 |
| 5.3.4 提升突发事件处理能力 | 第31页 |
| 5.4 提高旅游从业者整体素质 | 第31-33页 |
| 5.4.1 加强职业道德建设 | 第31页 |
| 5.4.2 加强旅游从业者素质培训 | 第31-32页 |
| 5.4.3 加快形成旅游从业者管理和服务体系 | 第32页 |
| 5.4.4 积极引进高层次人才 | 第32-33页 |
| 结束语 | 第33-34页 |
| 参考文献 | 第34-36页 |
| 致谢 | 第36页 |
