| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 论文的研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 论文的研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 论文的研究方法 | 第12页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 顾客满意度相关理论综述 | 第14-25页 |
| 2.1 顾客的界定 | 第14页 |
| 2.2 网购物流配送的概念及相关研究 | 第14-16页 |
| 2.2.1 网购物流配送概念的界定 | 第14-15页 |
| 2.2.2 网购物流配送的相关研究 | 第15-16页 |
| 2.3 顾客满意和顾客满意度的界定 | 第16-17页 |
| 2.4 顾客满意度的影响因素及测度 | 第17-20页 |
| 2.4.1 一般性的顾客满意度影响因素 | 第17-19页 |
| 2.4.2 网购物流配送服务的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.5 顾客满意度的测度 | 第20-25页 |
| 第三章 购物流配送服务顾客满意度模型的研究设计 | 第25-32页 |
| 3.1 研究模型的构建 | 第25-26页 |
| 3.2 测评指标的选择 | 第26-32页 |
| 3.2.1 选择测评指标的原则 | 第26页 |
| 3.2.2 三只小熊蛋糕店网购物流配送服务满意度测评指标 | 第26-32页 |
| 第四章 以三只小熊蛋糕店为例的网购物流配送服务满意度模型应用 | 第32-50页 |
| 4.1 三只小熊蛋糕店简介 | 第32页 |
| 4.2 调查方案 | 第32-34页 |
| 4.2.1 调查问卷设计 | 第33页 |
| 4.2.2 调查问卷的发放和回收 | 第33页 |
| 4.2.3 数据分析处理 | 第33-34页 |
| 4.3 问卷样本描述性分析 | 第34-36页 |
| 4.4 信度和效度分析 | 第36-40页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第37-38页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第38-40页 |
| 4.5 数据分析 | 第40-50页 |
| 4.5.1 确定测量指标的共同度 | 第40-42页 |
| 4.5.2 确定测量指标的权重 | 第42-45页 |
| 4.5.3 三只小熊物流配送服务顾客满意度计算 | 第45-50页 |
| 第五章 研究结论与提升三只小熊物流网购配送服务顾客满意度的策略建议 | 第50-55页 |
| 5.1 研究结论 | 第50-51页 |
| 5.2 提升网购物流配送服务顾客满意度的建议 | 第51-53页 |
| 5.2.1 关注订购质量这项服务的提升 | 第51-52页 |
| 5.2.2 改进并保持反应质量这项服务 | 第52页 |
| 5.2.3 重视时间性和商品完好度方面的服务 | 第52-53页 |
| 5.2.4 处理偏差能力的进一步提升 | 第53页 |
| 5.3 实施改进措施后的效果 | 第53页 |
| 5.4 研究的局限性 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录 | 第58-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第64页 |
