| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9-10页 |
| ·本文的研究目的 | 第9-10页 |
| ·本文的研究意义 | 第10页 |
| ·研究内容和与方法 | 第10-11页 |
| ·本文的研究内容 | 第10页 |
| ·本文的研究方法 | 第10-11页 |
| ·创新与不足 | 第11-13页 |
| ·创新之处 | 第11页 |
| ·不足之处 | 第11-13页 |
| 第1章 浦发银行沈阳泰山支行与服务业务简介及服务特色 | 第13-18页 |
| ·浦发银行沈阳泰山支行与服务业务介绍 | 第13-14页 |
| ·浦发银行沈阳泰山支行自然情况 | 第13-14页 |
| ·浦发银行沈阳泰山支行服务业务介绍 | 第14页 |
| ·浦发银行沈阳泰山支行服务特色 | 第14-18页 |
| ·推行固化标准化服务流程 | 第15页 |
| ·应用“电子相册”实现创新服务 | 第15页 |
| ·实行 6S 管理 | 第15页 |
| ·为特殊客户提供贴心服务 | 第15-16页 |
| ·在营业厅内设置网银体验机 | 第16-18页 |
| 第2章 浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查过程 | 第18-29页 |
| ·调查问卷的设计与数据选取 | 第18-19页 |
| ·问卷的结构和内容 | 第18页 |
| ·样本的选取范围 | 第18-19页 |
| ·调查问卷的发放与回收 | 第19页 |
| ·问卷的发放情况 | 第19页 |
| ·问卷的回收情况 | 第19页 |
| ·调查问卷的整理与数据分析 | 第19-29页 |
| ·样本基本信息分析 | 第19-22页 |
| ·各指标满意程度分析 | 第22-26页 |
| ·整体服务质量分析及顾客建议 | 第26-29页 |
| 第3章 浦发银行沈阳泰山支行服务质量存在主要问题 | 第29-32页 |
| ·银行内自助设备数量少，维修不及时 | 第29页 |
| ·营业窗口数量少，等候时间长 | 第29-30页 |
| ·LED 显示屏安装不及时，排号设备位置不合理 | 第30页 |
| ·银行业务系统不稳定，不合理 | 第30-31页 |
| ·银行单据样本不够清晰，物品不齐全 | 第31-32页 |
| 第4章 浦发银行沈阳泰山支行服务质量提升策略 | 第32-35页 |
| ·增加自助设备数量，对设备进行实时监控 | 第32页 |
| ·实行弹性窗口制，减少客户等候时间 | 第32-33页 |
| ·调整排号设备位置，提高区域辨识度 | 第33页 |
| ·完善银行业务操作系统，充分考虑客户需求 | 第33-34页 |
| ·增加单据样本数量，提高填写准确率 | 第34-35页 |
| 结论与展望 | 第35-36页 |
| 附录 | 第36-38页 |
| 参考文献 | 第38-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |