| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·网络运维服务支撑体系的形成和趋势 | 第10-11页 |
| ·国内电信运营商网络运维服务支撑的情况 | 第11页 |
| ·中国 A 运营商网络运维服务支撑的发展 | 第11-13页 |
| ·研究对象、目的和结构 | 第13-15页 |
| 第二章 业务流程再造的理论研究 | 第15-21页 |
| ·关于流程的定义 | 第15页 |
| ·业务流程再造的含义和发展 | 第15-16页 |
| ·业务流程再造的方法及对电信运营商的意义 | 第16-18页 |
| ·流程再造原则 | 第18-20页 |
| ·业务流程再造的步骤 | 第20-21页 |
| 第三章 四川 A 运营商运维服务支撑流程问题分析 | 第21-33页 |
| ·四川 A 运营商基础情况介绍 | 第21-22页 |
| ·移动网投诉处理是运维服务支撑关键环节 | 第22-23页 |
| ·移动网运维服务支撑组织机构 | 第23-25页 |
| ·移动网运维服务支撑流程现状分析 | 第25-28页 |
| ·移动网络运维服务支撑流程再造必要性 | 第28-30页 |
| ·移动网络运维服务支撑流程再造可行性 | 第30-33页 |
| 第四章 移动网客户投诉处理流程再造方案设计及信息化 | 第33-44页 |
| ·移动网客户服务标准及投诉处理要求 | 第33-34页 |
| ·移动网客户投诉处理流程再造设计 | 第34-37页 |
| ·基于流程再造进行组织机构调整 | 第37-39页 |
| ·职能化组织管理与流程化组织管理的区别 | 第37-38页 |
| ·四川 A 运营商组织机构设置 | 第38-39页 |
| ·移动网运维服务支撑流程的信息化保障 | 第39-44页 |
| ·客户网络投诉支撑系统总体设计 | 第39-41页 |
| ·客户网络投诉支撑系统主要功能及实现 | 第41-44页 |
| 第五章 四川 A 运营商客户投诉处理流程的实施 | 第44-51页 |
| ·新流程实施的组织保障和员工培训 | 第44页 |
| ·塑造良好的企业流程文化 | 第44-45页 |
| ·流程再造实施中形成新的流程体系 | 第45-47页 |
| ·新流程实施的案例实证 | 第47-51页 |
| 第六章 流程再造的结果评估 | 第51-61页 |
| ·业务流程效率及业务流程过程评估 | 第51-55页 |
| ·业务流程客户满意度评估 | 第55-59页 |
| ·移动网络业务投诉指标评估 | 第55-58页 |
| ·移动网络服务满意度评估 | 第58-59页 |
| ·企业文化促进效果评估 | 第59-60页 |
| ·业务流程再造持续改进 | 第60-61页 |
| 第七章 结语 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |