| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-15页 |
| 第一章 绪论 | 第15-20页 |
| ·问题的提出 | 第15-16页 |
| ·服务绩效问题的提出 | 第15页 |
| ·电信运营企业服务绩效问题的提出 | 第15-16页 |
| ·研究目的和意义 | 第16-17页 |
| ·研究目的 | 第16页 |
| ·研究的现实意义 | 第16-17页 |
| ·研究的理论意义 | 第17页 |
| ·研究内容及研究思路 | 第17-19页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究思路 | 第18-19页 |
| ·论文章节 | 第19页 |
| ·论文创新点 | 第19-20页 |
| 第二章 服务绩效概念及绩效评价理论文献综述 | 第20-34页 |
| ·绩效及相关概念 | 第20-23页 |
| ·服务绩效与服务生产力概念演进 | 第23-27页 |
| ·绩效评价文献综述 | 第27-31页 |
| ·传统的财务绩效评价与EVA | 第27-28页 |
| ·平衡计分卡 | 第28-29页 |
| ·利益相关者理论与绩效棱柱 | 第29-31页 |
| 参考文献 | 第31-34页 |
| 第三章 服务绩效概念模型及企业内外因素作用机制 | 第34-44页 |
| ·服务企业利益相关者识别 | 第34-35页 |
| ·服务企业利益相关者的投入产出分析 | 第35-36页 |
| ·服务企业投入产出内外因素作用机制 | 第36-39页 |
| ·服务绩效概念模型提出 | 第39-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 第四章 系统动力学在绩效研究上的应用文献综述 | 第44-54页 |
| ·系统动力学及适用范围 | 第44页 |
| ·系统动力学在绩效评价研究上的应用 | 第44-51页 |
| ·系统动力学在供应链绩效研究中的应用 | 第44-47页 |
| ·系统动力学在企业绩效研究中的应用 | 第47-48页 |
| ·系统动力学在电信行业绩效管理研究中的应用 | 第48-49页 |
| ·利用系统动力学研究企业绩效的文献综述小结 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 第五章 电信运营企业服务绩效系统结构模型建立 | 第54-70页 |
| ·模型建立的原则 | 第54页 |
| ·确定系统边界及主体 | 第54-66页 |
| ·电信运营企业内部系统结构分析 | 第54-55页 |
| ·利益相关者识别 | 第55-56页 |
| ·利益相关者与电信运营企业关系分析 | 第56-64页 |
| ·股东与电信运营企业的关系分析 | 第56-57页 |
| ·顾客与电信运营企业的关系分析 | 第57-58页 |
| ·渠道合作商与电信运营企业的关系 | 第58-59页 |
| ·员工与电信运营企业的关系 | 第59-60页 |
| ·网络设备与平台供应商与电信运营企业的关系 | 第60-61页 |
| ·内容开发与服务提供商与电信运营企业的关系 | 第61-62页 |
| ·终端供应商与电信运营企业的关系 | 第62-63页 |
| ·监管者与电信运营企业的关系 | 第63-64页 |
| ·竞合者与电信运营企业的关系 | 第64页 |
| ·确定系统边界 | 第64页 |
| ·确定系统主体及功能 | 第64-65页 |
| ·外部环境对系统的影响 | 第65-66页 |
| ·确定系统的流 | 第66页 |
| ·电信运营企业服务绩效系统结构模型 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 第六章 电信运营企业服务绩效系统动力学建模 | 第70-98页 |
| ·建模思路 | 第70页 |
| ·确定主体间的因果关系及子系统 | 第70-90页 |
| ·顾客子系统因果关系树图及流图 | 第72-75页 |
| ·员工子系统因果关系树图及流图 | 第75-77页 |
| ·网络设备与平台供应商子系统因果关系树图及流图 | 第77-81页 |
| ·SP/CP子系统因果关系树图及流图 | 第81-84页 |
| ·竞合者子系统因果关系树图及流图 | 第84-87页 |
| ·股东子系统因果关系树图及流图 | 第87-90页 |
| ·电信运营企业服务绩效系统动力学模型 | 第90-94页 |
| ·系统因果关系总图 | 第90-92页 |
| ·系统总流图 | 第92-94页 |
| ·基模分析 | 第94-97页 |
| ·成长上限基模 | 第94-96页 |
| ·两败俱伤基模 | 第96-97页 |
| 参考文献 | 第97-98页 |
| 第七章 电信运营企业服务绩效仿真控制 | 第98-129页 |
| ·仿真说明 | 第98-104页 |
| ·模型设置 | 第98页 |
| ·模型数据处理 | 第98-99页 |
| ·数据来源 | 第98-99页 |
| ·数据处理 | 第99页 |
| ·模型公式 | 第99-102页 |
| ·评价标准说明 | 第102页 |
| ·仿真效果检验 | 第102-104页 |
| ·仿真分析 | 第104-110页 |
| ·电信运营企业服务绩效仿真结果分析 | 第104-105页 |
| ·股东满意度仿真结果分析 | 第105页 |
| ·顾客满意度仿真结果分析 | 第105-107页 |
| ·员工满意度仿真结果分析 | 第107-108页 |
| ·网络设备与平台供应商满意度仿真结果分析 | 第108-109页 |
| ·SP/CP满意度仿真结果分析 | 第109页 |
| ·竞合者满意度仿真结果分析 | 第109-110页 |
| ·控制分析 | 第110-127页 |
| ·话音资费下降速度控制分析 | 第110-113页 |
| ·投资控制分析 | 第113-114页 |
| ·渠道投资控制分析 | 第114-115页 |
| ·采购设备价格下降速度控制分析 | 第115-117页 |
| ·对SP/CP的管制政策控制分析 | 第117-119页 |
| ·对SP/CP的支付政策控制分析 | 第119-121页 |
| ·人工成本控制分析 | 第121-122页 |
| ·培训费用控制分析 | 第122-124页 |
| ·员工工作压力控制分析 | 第124-126页 |
| ·员工晋升机会控制分析 | 第126-127页 |
| ·仿真和控制分析结论及管理建议小结 | 第127-129页 |
| 第八章 结束语 | 第129-131页 |
| ·主要成果及创新点 | 第129-130页 |
| ·本研究的不足 | 第130-131页 |
| 附录 | 第131-144页 |
| 附录1：电信运营企业服务绩效系统动力学模型仿真公式 | 第131-141页 |
| 附录2：调查问卷 | 第141-144页 |
| 致谢 | 第144-145页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第145页 |