北京电信全业务运营下服务管控的研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-9页 |
| ·课题研究的意义 | 第7页 |
| ·课题研究的范围及目标 | 第7-8页 |
| ·论文结构 | 第8-9页 |
| 第二章 电信服务管理的基本概念和理论 | 第9-15页 |
| ·电信服务特征 | 第9页 |
| ·“理想产品”模型 | 第9-10页 |
| ·服务质量差距模型 | 第10-12页 |
| ·全面质量管理理论 | 第12-13页 |
| ·电信服务全过程管理 | 第13-14页 |
| ·本章小结 | 第14-15页 |
| 第三章 北京电信全业务运营下的服务现状分析 | 第15-20页 |
| ·固网经营,服务工作行业领先 | 第15页 |
| ·全业务经营,服务工作面临压力 | 第15-18页 |
| ·本章小结 | 第18-20页 |
| 第四章 构建全业务运营下的闭环服务管控体系 | 第20-38页 |
| ·闭环管控体系的建设框架 | 第20-21页 |
| ·闭环管控体系的管控区域 | 第21-22页 |
| ·闭环管控体系的管控内容 | 第22-24页 |
| ·闭环管控体系的管控手段 | 第24-33页 |
| ·服务前置机制 | 第24-26页 |
| ·服务自纠机制 | 第26-30页 |
| ·服务补救机制 | 第30-33页 |
| ·专题分析和例会制度 | 第33页 |
| ·闭环管控体系的考核机制 | 第33-35页 |
| ·闭环管控体系的组织保障 | 第35-36页 |
| ·闭环管控体系的服务文化 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第五章 闭环管控体系的应用及效果 | 第38-45页 |
| ·闭环管控体系的重点应用 | 第38-42页 |
| ·闭环管控体系的应用效果 | 第42-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 发表论文 | 第48页 |
