| 中文摘要 | 第1-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 第一节 论文写作的背景和意义 | 第11-12页 |
| 第二节 论文的研究方法和总体思路 | 第12-13页 |
| 第三节 相关概念理论及评述 | 第13-20页 |
| 一、 服务和现代服务业 | 第13页 |
| 二、 企业竞争力 | 第13-15页 |
| 三、 服务竞争战略 | 第15-16页 |
| 四、 服务利润链 | 第16-17页 |
| 五、 对服务的理解与评述 | 第17-20页 |
| 第二章 三联家电概况 | 第20-27页 |
| 第一节 企业简介 | 第20页 |
| 第二节 三联家电的服务发展历程 | 第20-23页 |
| 一、 微笑服务阶段(1985—1989) | 第21页 |
| 二、 优质服务阶段(1989—1995) | 第21页 |
| 三、 魅力服务阶段(1995—2003) | 第21-22页 |
| 四、 技术服务阶段(2003—至今) | 第22-23页 |
| 第三节 三联家电的战略与服务模式 | 第23-27页 |
| 一、 三联家电的发展战略 | 第23页 |
| 二、 三联家电的竞争战略 | 第23-24页 |
| 三、 三联家电的服务模式 | 第24-27页 |
| 第三章 三联家电服务现状分析 | 第27-44页 |
| 第一节 家电连锁业宏观环境分析 | 第27-31页 |
| 一、 政策环境分析 | 第27-28页 |
| 二、 经济环境分析 | 第28-29页 |
| 三、 社会环境分析 | 第29-30页 |
| 四、 技术环境分析 | 第30-31页 |
| 第二节 大型家电连锁业行业分析 | 第31-38页 |
| 一、 消费者行为分析 | 第31-32页 |
| 二、 供应商分析 | 第32-33页 |
| 三、 竞争对手分析 | 第33-36页 |
| 四、 潜在竞争对手 | 第36页 |
| 五、 业态变迁分析 | 第36-38页 |
| 第三节 三联家电服务的SWOT分析 | 第38-44页 |
| 一、 企业内部的优势(STRENGTHS) | 第38-39页 |
| 二、 企业内部的劣势(WEAKNESSES) | 第39-40页 |
| 三、 企业外部环境的机会(OPPORTUNITIES) | 第40-41页 |
| 四、 企业外部环境的威胁(THREATS) | 第41-44页 |
| 第四章 三联家电服务提升策略 | 第44-66页 |
| 第一节 服务提升的关键要素分析 | 第44-47页 |
| 一、 三联家电的服务定位 | 第44页 |
| 二、 影响服务提升的关键要素 | 第44-46页 |
| 三、 服务提升的四大制约瓶颈 | 第46-47页 |
| 第二节 三联家电服务体系构想 | 第47-56页 |
| 一、 三联家电即将进入人性化服务阶段 | 第47-50页 |
| 二、 打造三联家电的服务利润链 | 第50-53页 |
| 三、 构建三联家电的新型服务体系 | 第53-56页 |
| 第三节 提升顾客满意度路径探索 | 第56-62页 |
| 一、 定制服务的提出 | 第56-57页 |
| 二、 定制服务设计之一:贵宾服务 | 第57-60页 |
| 三、 定制服务设计之二:家电套餐服务 | 第60-61页 |
| 四、 以顾客满意为导向,创新服务内涵 | 第61-62页 |
| 第四节 服务盈利模式探索:售后服务产业化 | 第62-66页 |
| 一、 售后服务产业化是大势所趋 | 第62页 |
| 二、 售后服务产业化运营思路 | 第62-63页 |
| 三、 家电售后服务商概念及特点 | 第63页 |
| 四、 家电售后服务商的服务模式 | 第63-66页 |
| 第五章 服务提升策略实施保障 | 第66-72页 |
| 第一节 客观保障 | 第66-68页 |
| 一、 一个平台:打造以零售商为主导的电子商务与现代物流服务平台 | 第66页 |
| 二、 一套标准:形成以运营作业、管理技术、信息技术为主的标准化体系 | 第66-67页 |
| 三、 一种模式:适应业态变化,建立基于家电业供需链的"商家驱动,产销联盟,推拉结合,规模定制"的商务运作模式 | 第67-68页 |
| 第二节 主观保障 | 第68-70页 |
| 一、 强大的企业文化,构建起团队思想基础 | 第68-69页 |
| 二、 先进的用人理念,构建起团队组织基础 | 第69页 |
| 三、 科学的管理机制,构建起团队运行基础 | 第69页 |
| 四、 塑造学习型组织,构建起团队发展基础 | 第69-70页 |
| 第三节 区域复制 | 第70-72页 |
| 一、 流通渠道立体化 | 第70页 |
| 二、 渠道定位专业化 | 第70页 |
| 三、 区域复制一体化 | 第70-72页 |
| 第六章 结论 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第77页 |
