| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·引言 | 第9页 |
| ·CRM 的国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·论文的研究背景及研究意义 | 第11-12页 |
| ·论文的工作内容 | 第12页 |
| ·本文的结构安排 | 第12-13页 |
| ·本章小结 | 第13-15页 |
| 2 理论基础和相关技术 | 第15-35页 |
| ·CRM 概述 | 第15-20页 |
| ·CRM 的产生与发展 | 第15-16页 |
| ·CRM 的发展趋势 | 第16页 |
| ·运用于CRM 的主流技术 | 第16-20页 |
| ·电信行业CRM 简介 | 第20-23页 |
| ·重庆电信CRM 的系统定位 | 第20-21页 |
| ·重庆电信CRM 与其他系统的关系 | 第21-22页 |
| ·重庆电信CRM 的主要功能 | 第22-23页 |
| ·数据模型基础 | 第23-33页 |
| ·数据模型概念介绍 | 第23-26页 |
| ·电信CRM 数据建模工具ERwin 介绍 | 第26-27页 |
| ·电信CRM 数据建模语言IE（Information Engineering）介绍 | 第27-33页 |
| ·本章小结 | 第33-35页 |
| 3 电信行业客户分析 | 第35-39页 |
| ·引言 | 第35页 |
| ·电信行业客户数据特征 | 第35-36页 |
| ·客户资料数据量大 | 第35页 |
| ·客户数据内容繁多，来源广泛 | 第35页 |
| ·客户数据需求扩展频繁 | 第35页 |
| ·客户关系多样 | 第35-36页 |
| ·客户的帐务关系复杂 | 第36页 |
| ·电信行业客户整合 | 第36-38页 |
| ·客户的属性 | 第36-37页 |
| ·客户分类 | 第37-38页 |
| ·客户合并 | 第38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 4 模型设计的范围及目标 | 第39-41页 |
| ·引言 | 第39页 |
| ·数据模型设计的范围 | 第39页 |
| ·业务范围 | 第39页 |
| ·模型范围 | 第39页 |
| ·数据模型设计的目标 | 第39页 |
| ·本章小结 | 第39-41页 |
| 5 概念模型设计 | 第41-45页 |
| ·引言 | 第41页 |
| ·参与人主题域(参与人/参与人角色层面)概念模型设计 | 第41-42页 |
| ·参与人主题域(客户层面)概念模型设计 | 第42-43页 |
| ·帐务主题域(帐户层面)概念模型设计 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 6 逻辑模型设计 | 第45-53页 |
| ·引言 | 第45-46页 |
| ·参与人主题域(参与人/参与人角色层面)逻辑模型设计 | 第46-48页 |
| ·参与人主题域(客户层面)逻辑模型设计 | 第48-49页 |
| ·帐务主题域(帐户层面)逻辑模型实现 | 第49-51页 |
| ·本章小结 | 第51-53页 |
| 7 物理模型设计 | 第53-59页 |
| ·引言 | 第53-54页 |
| ·参与人主题域(参与人/参与人角色层面)物理模型设计 | 第54-55页 |
| ·参与人主题域(客户层面)物理模型设计 | 第55-56页 |
| ·帐务主题域(帐户层面)物理模型实现 | 第56页 |
| ·数据字典 | 第56-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 8 原型系统的设计与实现 | 第59-81页 |
| ·引言 | 第59-60页 |
| ·原型系统架构 | 第60-62页 |
| ·原型系统平台架构 | 第60-61页 |
| ·原型系统应用架构 | 第61-62页 |
| ·数据库表的创建 | 第62-63页 |
| ·程序简介 | 第63-70页 |
| ·用户登录界面 | 第63页 |
| ·客户管理模块 | 第63-67页 |
| ·帐户维护界面 | 第67-70页 |
| ·模型应用举例 | 第70-80页 |
| ·参与人层面 | 第70-72页 |
| ·客户层面 | 第72-77页 |
| ·帐户层面 | 第77-80页 |
| ·本章小结 | 第80-81页 |
| 9 系统模型验证 | 第81-87页 |
| ·引言 | 第81页 |
| ·功能性验证 | 第81-83页 |
| ·客户模块 | 第81-82页 |
| ·帐户模块 | 第82-83页 |
| ·扩展性验证 | 第83-85页 |
| ·客户模块 | 第83-84页 |
| ·帐户模块 | 第84-85页 |
| ·性能验证 | 第85页 |
| ·客户模块 | 第85页 |
| ·帐户模块 | 第85页 |
| ·本章小结 | 第85-87页 |
| 10 结束语 | 第87-89页 |
| 致谢 | 第89-91页 |
| 参考文献 | 第91-93页 |
