快递物流企业的客户满意度实证研究--以F公司苏州企业客户为例
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论文献综述 | 第12-21页 |
| ·客户满意度的涵义 | 第12-14页 |
| ·客户满意理论产生的背景 | 第12-13页 |
| ·客户满意理论发展历程 | 第13-14页 |
| ·客户满意度的测评模型 | 第14-18页 |
| ·ACSI 模型 | 第14-15页 |
| ·四分图模型 | 第15-16页 |
| ·卡诺模型 | 第16-17页 |
| ·SERVQUAL 模型 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的评判方法 | 第18-21页 |
| ·AHP 层次分析法 | 第18-19页 |
| ·其他评价方法 | 第19-21页 |
| 第3章 快递企业客户满意度理论研究 | 第21-32页 |
| ·快递企业客户满意度测评体系的构建原则 | 第21-22页 |
| ·快递企业客户满意度测评模型的设计 | 第22-24页 |
| ·快递企业客户满意度测评指标的设计 | 第24-26页 |
| ·客户满意度测评指标的选择 | 第24-25页 |
| ·客户满意度测评指标的量化 | 第25-26页 |
| ·快递企业客户满意度测评指标权重的设计 | 第26-30页 |
| ·快递企业客户满意度测评指标权重的计算 | 第26-29页 |
| ·快递企业客户满意度测评指标权重的一致性效验 | 第29-30页 |
| ·快递企业客户满意度差异评估模型的设计 | 第30-32页 |
| 第4章 F 公司客户满意度实证分析 | 第32-49页 |
| ·F 公司简介 | 第32-33页 |
| ·F 公司客户满意度调查 | 第33-35页 |
| ·调查方法 | 第33-34页 |
| ·调查数据收集 | 第34-35页 |
| ·F 公司客户满意度调查表的信度、效度检验 | 第35-41页 |
| ·调查表的信度检验 | 第35-38页 |
| ·调查表的效度检验 | 第38-41页 |
| ·实证分析结果 | 第41-49页 |
| ·综合满意度结果 | 第41-44页 |
| ·专项满意度结果 | 第44-47页 |
| ·客户期望值与测评指标权重的相关分析 | 第47-49页 |
| 第5章 结论与建议 | 第49-55页 |
| ·结论分析 | 第49-51页 |
| ·总体结果分析 | 第49-50页 |
| ·专项结果分析 | 第50-51页 |
| ·营销建议 | 第51-55页 |
| ·保持优势 | 第51-52页 |
| ·改进不足 | 第52-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
