基于KPI的基层投递组织绩效评价体系
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 选题意义 | 第12-15页 |
| ·课题的提出 | 第12页 |
| ·课题定义 | 第12-13页 |
| ·课题研究的重要性 | 第13页 |
| ·课题研究的必要性 | 第13-15页 |
| 第二章 绩效评价体系理论研究综述 | 第15-23页 |
| ·以战略为导向的绩效管理体系 | 第15-17页 |
| ·绩效管理定义及发展 | 第15-16页 |
| ·目前绩效管理中存在的问题 | 第16页 |
| ·以战略为导向的绩效管理体系 | 第16-17页 |
| ·企业绩效评价体系演进过程 | 第17页 |
| ·关键绩效指标(KPI)体系 | 第17-20页 |
| ·KPI定义 | 第18页 |
| ·目标，CSF和KPI | 第18-19页 |
| ·关键绩效指标体系模型的构建 | 第19-20页 |
| ·KPI指标的目标性与可量化 | 第20页 |
| ·平衡计分卡的引入 | 第20-21页 |
| ·KPI指标体系与平衡计分卡技术的结合 | 第21-23页 |
| ·KPI指标体系与平衡计分卡的区别 | 第21-22页 |
| ·平衡计分卡对KPI体系的辅助作用 | 第22-23页 |
| 第三章 研究方法确定及研究框架搭建 | 第23-27页 |
| ·研究范围 | 第23页 |
| ·研究方法 | 第23-24页 |
| ·实证研究为基础 | 第23-24页 |
| ·平衡计分卡作为开发工具 | 第24页 |
| ·构建基于平衡计分卡的基层投递组织实证研究体系 | 第24页 |
| ·研究框架及创新点 | 第24-27页 |
| ·研究框架 | 第24-25页 |
| ·创新点 | 第25-27页 |
| 第四章 基层投递组织实证研究 | 第27-46页 |
| ·实证研究背景 | 第27页 |
| ·实证研究顺序与调研单位的选取 | 第27-28页 |
| ·基层投递组织现有绩效考核方法 | 第28-32页 |
| ·基于文献研究的基层投递组织绩效考核实证调研 | 第28-29页 |
| ·考核基础--投递道段工作绩效考核法 | 第29-31页 |
| ·服务质量考核 | 第31-32页 |
| ·投递员工作绩效调查问卷 | 第32-43页 |
| ·调查问卷设计理念 | 第32-33页 |
| ·研究过程 | 第33页 |
| ·投递员工作状况数据初步分析 | 第33-40页 |
| ·投递员工作满意度数据初步分析 | 第40-43页 |
| ·深度访谈 | 第43页 |
| ·基层投递组织绩效考核中存在的主要问题 | 第43-46页 |
| ·缺乏成本效益理念 | 第43-44页 |
| ·缺乏专业一体化核算体系 | 第44页 |
| ·重营销轻投递思想普遍存在 | 第44页 |
| ·服务质量考核缺乏外部监督 | 第44页 |
| ·缺乏对管理者的考核 | 第44-45页 |
| ·未能从企业战略角度出发设计考核体系 | 第45页 |
| ·注重结果考核，忽视过程管理 | 第45-46页 |
| 第五章 实证研究结果及分析 | 第46-59页 |
| ·投递组织架构及作业流程 | 第46-49页 |
| ·基层投递组织架构 | 第46-47页 |
| ·投递道段作业组织形式 | 第47-49页 |
| ·投递效果管理 | 第49-52页 |
| ·稳定的投递队伍是实施效果管理的基础 | 第50-51页 |
| ·薪酬体制及对员工绩效的影响 | 第51-52页 |
| ·投递组织核心竞争力 | 第52-56页 |
| ·邮政企业发展SWOT分析 | 第52-55页 |
| ·培育投递业务核心竞争力的途径 | 第55-56页 |
| ·投递效益评估 | 第56-59页 |
| ·以经济效益为主体的考核机制 | 第56-58页 |
| ·建立信息化成本效益核算体系 | 第58-59页 |
| 第六章 基层投递组织绩效考核体系设计 | 第59-88页 |
| ·关键绩效指标构建原则 | 第59-60页 |
| ·关键性原则 | 第59页 |
| ·导向性原则 | 第59页 |
| ·均衡性原则 | 第59页 |
| ·量化性原则 | 第59-60页 |
| ·可控性原则 | 第60页 |
| ·团队性原则 | 第60页 |
| ·组织目标及关键绩效领域确定 | 第60-63页 |
| ·企业战略目标确定 | 第61页 |
| ·投递组织目标确定 | 第61-62页 |
| ·关键绩效领域确定 | 第62-63页 |
| ·投递员关键绩效指标 | 第63-78页 |
| ·岗位绩效指标 | 第64-68页 |
| ·服务质量指标 | 第68-72页 |
| ·经济效益指标 | 第72-73页 |
| ·工作态度、技能指标 | 第73-75页 |
| ·考核指标权重确定 | 第75-78页 |
| ·投递组织关键绩效指标 | 第78-85页 |
| ·服务质量及规范程度 | 第79-81页 |
| ·投递组织管理者绩效考核 | 第81-82页 |
| ·经济效益考核 | 第82-84页 |
| ·顾客满意度量表 | 第84页 |
| ·投递员满意度量表 | 第84-85页 |
| ·考核方式及实施过程 | 第85-88页 |
| ·考核周期与类别 | 第85-86页 |
| ·考核工作流程 | 第86页 |
| ·评价结果运用 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-89页 |
| 附录一 城市投递员调查问卷 | 第89-95页 |
| 附录二 投递员关键绩效指标表 | 第95-98页 |
| 致谢 | 第98-99页 |
| 攻读学位期间发表论文目录 | 第99页 |
