第三方物流企业客户服务研究
| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·文献综述 | 第12-15页 |
| ·马斯洛的需求层次理论 | 第12-13页 |
| ·顾客价值要素层级 | 第13页 |
| ·伍德鲁夫顾客价值层次 | 第13-14页 |
| ·朱兰的顾客需求等级 | 第14页 |
| ·董大海的顾客价值屋模型 | 第14-15页 |
| ·研究第三方物流客户服务的目的和意义 | 第15页 |
| ·研究思路与框架 | 第15-17页 |
| ·研究思路 | 第15-16页 |
| ·研究框架 | 第16-17页 |
| 2 第三方物流企业客户服务的基本理论 | 第17-24页 |
| ·客户服务的基本内容及作用 | 第17-20页 |
| ·客户服务的定义 | 第17页 |
| ·客户服务的基本内容 | 第17-18页 |
| ·客户服务在第三方物流企业中的作用 | 第18-19页 |
| ·客户满意 | 第19-20页 |
| ·客户服务的基本理论—市场营销学理论 | 第20-23页 |
| ·市场组合营销理论—“4PS” | 第21页 |
| ·服务营销理论 | 第21-22页 |
| ·“4RS”理论 | 第22-23页 |
| ·“4Cs”理论 | 第23页 |
| ·KPI评价体系 | 第23-24页 |
| 3 第三方物流企业客户服务的一般论述 | 第24-36页 |
| ·第三方物流企业客户服务的特点 | 第24页 |
| ·我国第三方物流企业客户服务的现状 | 第24-31页 |
| ·我国第三方物流企业发展状况 | 第24-29页 |
| ·市场对第三方物流企业服务的满意度 | 第29-30页 |
| ·市场对物流服务提出新的需求 | 第30-31页 |
| ·第三方物流企业客户服务的改进 | 第31-36页 |
| ·第三方物流企业需要改进客户服务观念 | 第31-32页 |
| ·努力拓展增值服务空间 | 第32-33页 |
| ·建立企业客户服务的关键绩效指标 | 第33-35页 |
| ·提高客户满意度 | 第35-36页 |
| 4 A物流企业客户服务案例分析 | 第36-49页 |
| ·A物流企业背景 | 第36页 |
| ·A物流企业客户服务现状 | 第36-41页 |
| ·没有树立正确的物流服务观念 | 第37-38页 |
| ·没有建立适宜的客户服务目标 | 第38页 |
| ·缺乏完善的服务质量评价指标 | 第38-40页 |
| ·信息化服务能力薄弱 | 第40-41页 |
| ·提高A物流企业客户服务水平的措施 | 第41-48页 |
| ·制定以客户为中心的客户服务战略 | 第41-43页 |
| ·制定适宜的客户服务目标 | 第43-44页 |
| ·建立完善的客户服务质量评价体系和衡量标准 | 第44-46页 |
| ·强化增值服务，加强信息化建设 | 第46-48页 |
| ·以上措施预期会产生的绩效 | 第48-49页 |
| 5 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 学位论文数据集 | 第53页 |
