多媒体呼叫中心设计和实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 前言 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·本论文的主要工作以及论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 呼叫中心的系统结构 | 第11-16页 |
| ·ACD 智能呼叫分配子系统 | 第11-12页 |
| ·计算机与电话集成子系统(CTI) | 第12页 |
| ·人工坐席(Agent)子系统 | 第12页 |
| ·IVR 自动语音应答子系统 | 第12-13页 |
| ·录音设备 | 第13页 |
| ·呼叫管理 | 第13页 |
| ·后台服务子系统 | 第13页 |
| ·E-mail 服务子系统 | 第13-14页 |
| ·VOIP 接入子系统 | 第14-15页 |
| ·在线客服子系统 | 第15-16页 |
| 第三章 项目方案设计 | 第16-36页 |
| ·项目介绍 | 第16-19页 |
| ·项目背景 | 第16-17页 |
| ·邮件系统建设具体需求 | 第17页 |
| ·WEB800 建设具体需求 | 第17-19页 |
| ·在线服务建设需求 | 第19页 |
| ·对系统的要求 | 第19页 |
| ·邮件服务系统总体解决方案设计 | 第19-22页 |
| ·邮件基本功能 | 第19-20页 |
| ·垃圾邮件过滤 | 第20-21页 |
| ·工单功能 | 第21页 |
| ·状态及工作量显示 | 第21页 |
| ·数据挖掘与回访 | 第21-22页 |
| ·配置要求 | 第22页 |
| ·WEB800 总体解决方案设计 | 第22-27页 |
| ·WEB 页面的用户接口模块 | 第22-23页 |
| ·Server 接口模块 | 第23页 |
| ·MediaServer 代理功能 | 第23页 |
| ·协议 | 第23-24页 |
| ·系统结构图 | 第24页 |
| ·部署图 | 第24-26页 |
| ·流程图 | 第26页 |
| ·风险评估 | 第26页 |
| ·设备预算 | 第26-27页 |
| ·带宽估算 | 第27页 |
| ·在线服务总体设计 | 第27-36页 |
| ·客户端登录模块设计 | 第27-28页 |
| ·客户端会话模块 | 第28-30页 |
| ·客户端管理模块 | 第30-34页 |
| ·客户端数据库系统模块 | 第34页 |
| ·服务器端 | 第34-36页 |
| 第四章 项目实施 | 第36-56页 |
| ·项目实施第一阶段─邮件系统实施 | 第36-47页 |
| ·主界面框架 | 第36-37页 |
| ·工具条 | 第37-39页 |
| ·功能树 | 第39页 |
| ·状态区 | 第39页 |
| ·功能页和操作按钮 | 第39页 |
| ·邮件类 | 第39-43页 |
| ·工单类 | 第43-47页 |
| ·项目实施第二阶段─Web800 接入 | 第47-49页 |
| ·Sip 软电话的实现方法 | 第47页 |
| ·用户身份识别 | 第47-48页 |
| ·VOIP 网关与华为设备对接 | 第48-49页 |
| ·项目实施第三阶段─在线服务 | 第49-56页 |
| ·在线服务原理 | 第49-52页 |
| ·技术方案 | 第52-56页 |
| 第五章 结束语 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
