公路客运服务顾客满意度评价研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·客运服务市场的变化 | 第8页 |
| ·旅客消费需求的变化 | 第8-9页 |
| ·顾客满意理论的发展 | 第9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-14页 |
| ·国外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究内容和技术路线 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 公路客运服务质量与顾客满意度理论 | 第17-24页 |
| ·公路客运服务质量 | 第17-19页 |
| ·公路客运服务产品的构成 | 第17页 |
| ·公路客运服务产品的特性 | 第17-18页 |
| ·公路客运服务质量的内涵 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度相关理论概述 | 第19-23页 |
| ·顾客满意度基本概念 | 第19-21页 |
| ·顾客满意营销战略 | 第21-23页 |
| ·小结 | 第23-24页 |
| 第3章 公路客运服务旅客满意度指数测评模型 | 第24-28页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第24-25页 |
| ·公路客运服务旅客满意度指数测评模型的构建 | 第25-27页 |
| ·模型构建的假设条件 | 第26页 |
| ·模型的构建 | 第26-27页 |
| ·小结 | 第27-28页 |
| 第4章 公路客运服务旅客满意度评价 | 第28-44页 |
| ·公路客运服务旅客满意度评价概述 | 第28-29页 |
| ·评价的目标 | 第28页 |
| ·评价原理 | 第28页 |
| ·评价操作流程 | 第28-29页 |
| ·公路客运服务旅客满意度评价指标体系的建立 | 第29-33页 |
| ·旅客满意度评价指标体系建立的原则 | 第29-30页 |
| ·旅客满意度评价指标体系结构 | 第30-31页 |
| ·旅客满意度评价指标体系的构成 | 第31-33页 |
| ·评价指标的量化 | 第33-34页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第34-37页 |
| ·三、四级指标权重的确定 | 第34-35页 |
| ·二级指标权重的确定 | 第35-37页 |
| ·评价指标体系的定期修正 | 第37-38页 |
| ·公路客运服务旅客满意度调查方案 | 第38-43页 |
| ·调查目标 | 第38页 |
| ·调查对象 | 第38页 |
| ·调查内容设计 | 第38-39页 |
| ·调查方法选取 | 第39页 |
| ·调查问卷设计 | 第39-40页 |
| ·测评数据分析方法 | 第40-43页 |
| ·小结 | 第43-44页 |
| 第5章 公路客运服务旅客满意度评价实证研究 | 第44-60页 |
| ·四川省汽车运输成都公司概况 | 第44页 |
| ·调查的实施 | 第44-45页 |
| ·指标体系的统计检验 | 第45-53页 |
| ·可靠性分析 | 第45-46页 |
| ·合理性分析 | 第46-53页 |
| ·评估结果分析 | 第53-58页 |
| ·满意度指标重要程度及权重的统计结果 | 第53-54页 |
| ·公路客运服务旅客满意度指数的计算 | 第54-57页 |
| ·运用重要性—满意度矩阵分析评估结果 | 第57-58页 |
| ·相关建议 | 第58-59页 |
| ·小结 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录一 权重调查问卷 | 第66-69页 |
| 附录二 满意度调查问卷 | 第69-71页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第71页 |
