呼叫中心在中小企业中的应用分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10-11页 |
| ·研究思路与方法 | 第11-12页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·本文的创新之处 | 第12-13页 |
| 第2章 中小企业应用呼叫中心现状分析 | 第13-25页 |
| ·现代呼叫中心主要功能与结构 | 第13-19页 |
| ·现代呼叫中心主要功能 | 第13-15页 |
| ·现代呼叫中心系统结构 | 第15-18页 |
| ·现代呼叫中心实现方式 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心应用现状分析 | 第19-22页 |
| ·中小企业应用呼叫中心存在的问题 | 第22-25页 |
| 第3章 中小企业呼叫中心建设模式选择 | 第25-33页 |
| ·各种呼叫中心建设模式比较分析 | 第25-29页 |
| ·外包呼叫中心优劣势分析 | 第25-26页 |
| ·自建呼叫中心优劣势分析 | 第26-27页 |
| ·托管呼叫中心优劣势分析 | 第27-29页 |
| ·中小企业建设呼叫中心需求分析 | 第29-31页 |
| ·中小企业建设呼叫中心模式选择 | 第31-33页 |
| 第4章 呼叫中心在中小企业中的应用对策分析 | 第33-58页 |
| ·中小企业应用呼叫中心的总体服务框架设计 | 第33-34页 |
| ·建立专门的呼叫中心管理机构 | 第34-36页 |
| ·与CRM的有效整合 | 第36-42页 |
| ·呼叫中心缺失CRM的弊端 | 第37-38页 |
| ·呼叫中心与CRM的互动阶段分析 | 第38-40页 |
| ·整合后的呼叫中心新架构 | 第40-42页 |
| ·呼叫中心绩效评估的改进 | 第42-50页 |
| ·呼叫中心绩效管理特性 | 第43-47页 |
| ·绩效评估改进的要点 | 第47-49页 |
| ·实施绩效评估的措施 | 第49-50页 |
| ·优化呼叫中心的业务流程 | 第50-53页 |
| ·与各信息支撑系统的整合 | 第53-54页 |
| ·与短信息网关集成 | 第53-54页 |
| ·与CRM系统的集成 | 第54页 |
| ·与决策分析和数据挖掘系统集成 | 第54页 |
| ·呼叫中心的员工培训策略 | 第54-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第64页 |
