| 论文独创性声明 | 第1页 |
| 论文使用授权声明 | 第2-3页 |
| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 目录 | 第8-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-12页 |
| 第一节 问题的提出 | 第9页 |
| 第二节 研究目的与方法 | 第9-10页 |
| 第三节 本文思路与框架 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理的理论阐述 | 第12-18页 |
| 第一节 客户关系管理概念 | 第12-14页 |
| 第二节 波特价值链理论 | 第14-15页 |
| 第三节 证券业客户关系管理价值链管理模型 | 第15-18页 |
| 第三章 银河上海总部 CRM战略目标和前期准备 | 第18-27页 |
| 第一节 银河证券上海总部现状 | 第18-19页 |
| 第二节 银河上海总部客户关系管理战略目标 | 第19-21页 |
| 第二节 实施银河上海总部客户关系管理战略的前期准备 | 第21-27页 |
| 第四章 客户分析 | 第27-43页 |
| 第一节 客户的多维度分析 | 第27-40页 |
| 第二节 客户分析在证券市场研判领域的应用 | 第40-43页 |
| 第五章 客户服务 | 第43-49页 |
| 第六章 客户关系的评价与改进 | 第49-54页 |
| 第七章 银河上海总部系实施客户关系管理的步骤 | 第54-58页 |
| 第八章 结论 | 第58-61页 |
| 参考文献 | 第61页 |