| 第1章 绪论 | 第1-15页 |
| 1．1 课题来源及背景分析 | 第8-9页 |
| 1．2 理论基础 | 第9-11页 |
| 1．2．1 价值链理论综述 | 第9-11页 |
| 1．2．2 满意度理论综述 | 第11页 |
| 1．3 应用现状 | 第11-13页 |
| 1．4 研究的目的与意义 | 第13页 |
| 1．5 本课题的研究方法及框架 | 第13-15页 |
| 1．5．1 本课题研究方法 | 第13-14页 |
| 1．5．2 本课题基本框架 | 第14-15页 |
| 第2章 培训服务价值链模型构建 | 第15-23页 |
| 2．1 培训服务基本流程分析 | 第15-16页 |
| 2．2 培训服务价值链分析 | 第16-19页 |
| 2．2．1 价值链内涵 | 第16-17页 |
| 2．2．2 价值链分析方法 | 第17-19页 |
| 2．3 内部价值链模型构建 | 第19-21页 |
| 2．4 产业价值链模型构建 | 第21-23页 |
| 第3章 培训服务满意度的识别和评估 | 第23-35页 |
| 3．1 培训服务满意度的界定 | 第23-24页 |
| 3．2 培训服务满意度的识别 | 第24-26页 |
| 3．3 培训服务满意度指标体系的建立和评估 | 第26-35页 |
| 3．3．1 指标体系建立基本原则 | 第26-27页 |
| 3．3．2 培训效果的评估 | 第27-29页 |
| 3．3．3 培训服务满意度评估指标体系建立及评估方法 | 第29-35页 |
| 第4章 培训服务满意度提高途径研究 | 第35-49页 |
| 4．1 培训服务存在的主要问题及原因 | 第35-36页 |
| 4．2 影响培训服务满意度关键因素 | 第36-38页 |
| 4．3 培训服务满意度提高途径分析 | 第38-49页 |
| 4．3．1 加强综合管理，提高综合培训服务能力 | 第39页 |
| 4．3．2 提高培训资源整合能力，降低总成本 | 第39-40页 |
| 4．3．3 提升培训综合品牌形象 | 第40-41页 |
| 4．3．4 提高信息化水平，夯实培训基础资源 | 第41页 |
| 4．3．5 引入ISO10015培训质量管理体系，规范服务流程 | 第41-42页 |
| 4．3．6 着力提高培训效果 | 第42-45页 |
| 4．3．7 提升持续服务创新能力 | 第45-47页 |
| 4．3．8 加强客户关系管理 | 第47-49页 |
| 第5章 湖南省电信职工培训中心提高培训服务满意度案例分析 | 第49-61页 |
| 5．1 职工培训中心现状 | 第49-51页 |
| 5．1．1 概况 | 第49-50页 |
| 5．1．2 培训工作简介 | 第50-51页 |
| 5．2 中心培训工作中存在的主要问题 | 第51-52页 |
| 5．3 近两年所采取的改进措施 | 第52-55页 |
| 5．4 改进措施的实际成效 | 第55-61页 |
| 5．4．1 评估结果对比 | 第55-59页 |
| 5．4．2 基本分析 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录1 培训学员满意度调查问卷设计 | 第65-67页 |
| 附录2 培训讲师服务满意度调查问卷设计 | 第67-69页 |
| 附录3 培训学员直线经理满意度调查问卷设计 | 第69-71页 |
| 附录4 培训学员回任后绩效改善自我报告调查问卷设计 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果目录 | 第74页 |
