| 第一篇 客户关系管理的理论 | 第1-18页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理内涵 | 第8-11页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理(CRM)的三要素 | 第12页 |
| ·技术是CRM的得以实施的基础 | 第12-13页 |
| ·CRM带来的全新的理念 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理的分类 | 第15页 |
| ·CRM的实质 | 第15-16页 |
| ·CRM的最大投资在于人 | 第16-17页 |
| ·CRM的实践 | 第17-18页 |
| 第二篇 我国通信企业的状况 | 第18-28页 |
| ·十年的改革使通信企业得到了长足的发展 | 第18-19页 |
| ·国内通信企业的现状 | 第19-24页 |
| ·通信企业建设客户关系管理的必要性和定位 | 第24-25页 |
| ·CRM为中国通信运营企业带来的成效 | 第25-26页 |
| ·CRM系统在通信业的应用部门 | 第26-28页 |
| 第三篇 通信企业客户关系管理(CRM)的建立 | 第28-35页 |
| ·通信企业客户关系管理的目标 | 第28-30页 |
| ·通信企业客户关系管理的组织结构 | 第30页 |
| ·通信企业CRM的实施步骤 | 第30-31页 |
| ·通信企业实施CRM的成功案例 | 第31-34页 |
| ·衡量通信企业是否完全拥有CRM系统的六个指标： | 第34-35页 |
| 第四篇 客户关系管理(CRM)对通信企业市场竞争的影响 | 第35-39页 |
| ·客户数据挖掘对产品销售的影响 | 第35页 |
| ·CRM分析法是使CRM得以良好运作的基础 | 第35-37页 |
| ·利用客户关系管理系统有利于市场营销策略的制定，为通信企业市场竞争取得“先动优势”提供科学的理论根据 | 第37-39页 |
| 第五篇 通信企业客户关系管理(CRM)现状及存在问题的分析 | 第39-55页 |
| ·通信CRM与通信ERP在业务上的关系 | 第39-40页 |
| ·没有完备的客户关系管理机构 | 第40-41页 |
| ·对现有的客户数据挖掘深度不够 | 第41-42页 |
| ·通信企业CRM实施的程度 | 第42-43页 |
| ·整合资源构建客户关系管理系统 | 第43-44页 |
| ·通信企业在部署CRM系统之前需要解决的问题 | 第44-45页 |
| ·通信企业实施CRM碰到的最大困难还是来自管理。 | 第45-46页 |
| ·E时代通信企业如何利用CRM提升客户的满意度 | 第46-50页 |
| ·客户关系管理系统在通信企业的大客户管理中的作用 | 第50-55页 |
| 第六篇 客户关系管理(CRM)对通信企业品牌建设的影响 | 第55-60页 |
| ·通信企业品牌的建设 | 第55-57页 |
| ·客户关系管理(CRM)在通信企业的应用 | 第57-58页 |
| ·客户关系管理(CRM)对通信企业核心竞争力的贡献 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
