| 摘要 | 第1-6页 |
| 第一章 前言 | 第6-10页 |
| ·关系营销理论产生的时代背景 | 第6页 |
| ·关系营销理论述评 | 第6-8页 |
| ·研究的内容和方法 | 第8-9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 第二章 顾客关系营销与营销战略 | 第10-19页 |
| ·顾客关系营销的基本内容 | 第10-13页 |
| ·可持续竞争优势源泉理论与营销战略 | 第13-16页 |
| ·顾客关系营销是以顾客为导向的营销战略 | 第16-18页 |
| ·顾客关系营销是企业在当今市场环境下的必然选择 | 第18-19页 |
| 第三章 顾客关系营销组合研究 | 第19-28页 |
| ·顾客消费行为过程分析 | 第19-21页 |
| ·顾客导向的关系营销组合设计 | 第21-26页 |
| ·以竞争导向为补充，进行关系营销组合创新，争取可持续竞争优势 | 第26-28页 |
| 第四章 顾客满意价值研究 | 第28-39页 |
| ·顾客价值的涵义 | 第28页 |
| ·顾客满意的涵义 | 第28-29页 |
| ·顾客价值需求分析 | 第29-31页 |
| ·基于顾客价值需求方向和强度的顾客满意水平衡量方法 | 第31-32页 |
| ·基于顾客价值需求方向和强度的价值设计理论分析 | 第32-34页 |
| ·顾客价值期望分析 | 第34-36页 |
| ·顾客购中感知价值分析 | 第36-39页 |
| 第五章 顾客忠诚研究 | 第39-52页 |
| ·顾客忠诚内涵的界定 | 第39页 |
| ·顾客忠诚与市场占有率、顾客满意及重复购买间的区别与联系 | 第39-41页 |
| ·影响顾客忠诚的因素分析 | 第41页 |
| ·顾客忠诚度衡量指标体系 | 第41-45页 |
| ·顾客忠诚度与顾客关系价值 | 第45-47页 |
| ·顾客忠诚行为结果分析 | 第47-49页 |
| ·提高顾客忠诚度的措施 | 第49-52页 |
| 第六章 顾客关系营销经济学分析 | 第52-58页 |
| ·交易费用经济学分析 | 第52-53页 |
| ·企业与顾客间的博弈分析 | 第53-56页 |
| ·制度经济学分析 | 第56-58页 |
| 结束语 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
