| 独创性声明 | 第1页 |
| 关于论文使用授权的说明 | 第8-9页 |
| 内容提要 | 第9-10页 |
| Abstract | 第10-11页 |
| 目录 | 第11-13页 |
| 引言 | 第13-15页 |
| 第一章 CRM理论概述 | 第15-27页 |
| 一、 CRM倡导的营销理念 | 第15-18页 |
| (一) 管理并发现客户 | 第15-17页 |
| (二) 利用价值分析方法区分客户 | 第17页 |
| (三) 提高客户满意度 | 第17-18页 |
| (四) 对客户经理实施过程考核 | 第18页 |
| 二、 CRM的功能 | 第18-23页 |
| (一) CRM的基本功能 | 第18-20页 |
| (二) CRM的具体功能 | 第20-22页 |
| (三) 用友CRM软件的功能 | 第22-23页 |
| 三、 CRM的实施步骤 | 第23-24页 |
| (一) 识别客户 | 第23-24页 |
| (二) 分析客户差异 | 第24页 |
| (三) 与客户保持良性接触 | 第24页 |
| (四) 定制化服务 | 第24页 |
| 四、 CRM的主要策略--提高客户忠诚度 | 第24-27页 |
| 第二章 我国商业银行实施CRM的动因及现状 | 第27-43页 |
| 一、 我国商业银行实施CRM的动因 | 第27-33页 |
| (一) 加入WTO后我国商业银行面对的更为激烈的市场竞争 | 第27-28页 |
| (二) CRM在银行管理理念上的明显的功能优势 | 第28-29页 |
| (三) 实施CRM为我国商业银行带来全新的经营理念 | 第29-31页 |
| (四) 国外大银行先进经验的启示 | 第31-33页 |
| 二、 我国商业银行实施CRM的现状 | 第33-37页 |
| (一) 华夏银行CRM项目 | 第33-35页 |
| (二) 中国银行温州分行CRM项目简介 | 第35-37页 |
| 三、 我国商业银行实施CRM的障碍 | 第37-43页 |
| (一) 思想上的障碍--对CRM理解的误区 | 第37-38页 |
| (二) 我国商业银行实施CRM的现实障碍 | 第38-43页 |
| 第三章 商业银行CRM系统设计 | 第43-54页 |
| 一、 商业银行CRM的系统构成及解决方案 | 第43-48页 |
| (一) 商业银行CRM系统构成 | 第43-44页 |
| (二) 银行系统CRM解决方案集锦 | 第44-46页 |
| (三) 商业银行CRM系统的应用前景 | 第46-48页 |
| 二、 我国商业银行实施CRM的工作重点 | 第48-54页 |
| (一) 注重业务流程重构 | 第48-49页 |
| (二) 以管理信息系统(MIS)和商业智能(BI)的建设为突破口 | 第49页 |
| (三) 增强自动化和电子化运营能力 | 第49-50页 |
| (四) 优化客户结构，培养优质客户群 | 第50-51页 |
| (五) 实施差异化服务营销政策 | 第51-52页 |
| (六) 注重客户经理的配备和管理 | 第52-53页 |
| (七) 实现与现有银行信息和业务系统的集成应用 | 第53-54页 |
| 第四章 银行业CRM客户评价模型 | 第54-68页 |
| 一、 银行CRM客户评价模型设计构想 | 第55-57页 |
| (一) 贡献度评价模型的基本思想 | 第56页 |
| (二) 潜力评价模型的基本思想 | 第56页 |
| (三) 稳定性评价模型的基本思想 | 第56-57页 |
| (四) 信用评价模型的基本思想 | 第57页 |
| 二、 银行个人客户评价模型设计 | 第57-68页 |
| (一) 贡献度评价模型设计--贡献度积分的计算 | 第58-63页 |
| (二) 潜力评价模型设计--潜力积分的计算 | 第63页 |
| (三) 稳定性评价模型设计--稳定性积分的计算 | 第63-64页 |
| (四) 信用评价模型设计--信用评分法 | 第64-68页 |
| 结论 | 第68-69页 |
| 后记 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |
