电信呼叫中心设计与关键技术研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1．1 课题背景与意义 | 第9-10页 |
| 1．2 呼叫中心的研究发展现状 | 第10-12页 |
| 1．2．1 呼叫中心现状 | 第10-11页 |
| 1．2．2 呼叫中心发展趋势 | 第11-12页 |
| 1．3 本文主要工作及安排 | 第12-13页 |
| 2 呼叫中心总体分析与设计 | 第13-22页 |
| 2．1 系统需求分析与预测 | 第13-15页 |
| 2．1．1 行业现状 | 第13-14页 |
| 2．1．2 呼叫中心功能需求分析 | 第14-15页 |
| 2．2 呼叫中心系统设计 | 第15-18页 |
| 2．2．1 系统设计目标 | 第15-16页 |
| 2．2．2 呼叫中心系统设计方案 | 第16-18页 |
| 2．3 呼叫中心系统总体结构 | 第18-21页 |
| 2．3．1 呼叫中心系统结构 | 第18-20页 |
| 2．3．2 呼叫中心总体软件结构 | 第20-21页 |
| 2．4 本章小结 | 第21-22页 |
| 3 呼叫中心关键技术 | 第22-45页 |
| 3．1 CTI技术及其实现 | 第22-30页 |
| 3．1．1 CTI技术及标准 | 第22-26页 |
| 3．1．2 呼叫中心CTI的实现 | 第26-30页 |
| 3．2 交换机智能排队技术 | 第30-38页 |
| 3．2．1 ACD(自动呼叫分配)排队策略 | 第30-31页 |
| 3．2．2 ACD(自动呼叫分配)的实现 | 第31-38页 |
| 3．3 IVR技术 | 第38-44页 |
| 3．3．1 语音识别技术 | 第38-40页 |
| 3．3．2 语音合成技术 | 第40-42页 |
| 3．3．3 IVR的实现 | 第42-44页 |
| 3．4 本章小结 | 第44-45页 |
| 4 贵阳电信呼叫中心系统设计与实现 | 第45-62页 |
| 4．1 贵阳电信呼叫中心现状 | 第45页 |
| 4．2 呼叫中心设计目标 | 第45-46页 |
| 4．3 系统设计方案 | 第46-60页 |
| 4．3．1 呼叫中心系统结构 | 第46-49页 |
| 4．3．2 CTI模块设计 | 第49-51页 |
| 4．3．3 智能排队机模块设计 | 第51-56页 |
| 4．3．4 数据库模块设计 | 第56-58页 |
| 4．3．5 坐席开发 | 第58-60页 |
| 4．4 呼叫中心系统特点 | 第60-61页 |
| 4．5 本章小结 | 第61-62页 |
| 5 结论与展望 | 第62-64页 |
| 5．1 本文总结 | 第62-63页 |
| 5．2 问题分析及展望 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 附录一 科研和论文发表情况 | 第67-68页 |
| 附录二 缩略语 | 第68-70页 |
