| 摘要 | 第1-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图目录 | 第10-11页 |
| 表目录 | 第11-12页 |
| 1 引言 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究基础 | 第13-14页 |
| ·研究目的与意义 | 第14-15页 |
| ·研究内容与方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| 2 从传统参考咨询到数字参考咨询 | 第17-43页 |
| ·参考咨询服务的产生与发展 | 第17-22页 |
| ·参考咨询服务的概念与起源 | 第17-19页 |
| ·传统参考咨询服务的变革 | 第19-22页 |
| ·数字参考咨询的概念与构成 | 第22-31页 |
| ·数字参考咨询的概念 | 第22-24页 |
| ·数字参考咨询产生背景 | 第24-27页 |
| ·数字参考咨询服务的一般过程 | 第27-29页 |
| ·与数字参考咨询有关的各类角色 | 第29-31页 |
| ·数字参考咨询服务的意义 | 第31-35页 |
| ·数字参考咨询是第二代数字图书馆不可缺少的组成部分 | 第31页 |
| ·数字参考咨询延伸了参考咨询服务的空间 | 第31-32页 |
| ·远程教育的发展对数字参考咨询的迫切要求 | 第32页 |
| ·数字参考咨询适应了用户行为的变化 | 第32-35页 |
| ·与商业咨询服务的竞争 | 第35页 |
| ·数字参考咨询与传统参考咨询的比较 | 第35-39页 |
| ·数字参考咨询与传统参考咨询的异同 | 第36-37页 |
| ·数字参考咨询与传统参考咨询的关系 | 第37-39页 |
| ·数字参考咨询的挑战与变革 | 第39-43页 |
| ·对图书馆学理论的挑战与变革 | 第39-40页 |
| ·对信息服务方式的挑战与变革 | 第40页 |
| ·对图书情报工作业务模式的挑战与变革 | 第40-41页 |
| ·对图书馆员和用户的挑战与变革 | 第41-42页 |
| ·对信息技术的挑战与变革 | 第42-43页 |
| 3 国内外对数字参考咨询的研究现状 | 第43-51页 |
| ·国外对数字参考咨询的研究现状 | 第43-48页 |
| ·研究文献 | 第43-44页 |
| ·研究内容 | 第44-46页 |
| ·研究支撑 | 第46-48页 |
| ·国内对数字参考咨询的研究现状 | 第48-51页 |
| ·研究文献 | 第48-49页 |
| ·重点论文 | 第49-50页 |
| ·学术活动 | 第50-51页 |
| 4 国内外数字参考咨询实践发展 | 第51-79页 |
| ·商业性数字参考咨询 | 第51-55页 |
| ·WebHelp | 第51-52页 |
| ·Google Answers | 第52-55页 |
| ·非商业性数字参考咨询 | 第55-58页 |
| ·The Internet Public Library“Ask a Question” | 第55-56页 |
| ·VRD | 第56页 |
| ·Wondir | 第56-58页 |
| ·图书馆数字参考咨询服务 | 第58-61页 |
| ·纽约公共图书馆(Ask a Librarian online) | 第58页 |
| ·弗罗里达大学图书馆(E-mail／RefeXpress) | 第58-59页 |
| ·Temple大学图书馆(Temple TalkNow) | 第59-60页 |
| ·CLEVNET图书馆联合体(KnowItNow24x7) | 第60-61页 |
| ·国内图书馆数字参考咨询实践发展 | 第61-69页 |
| ·数据统计分析 | 第61-65页 |
| ·典型图书馆案例 | 第65-69页 |
| ·国内外数字参考咨询服务功能试验案例分析 | 第69-79页 |
| 实验1: AskJeeves | 第69-71页 |
| 实验2: AskERIC | 第71-73页 |
| 实验3: Answers now | 第73-76页 |
| 实验4: 网上联合知识导航站 | 第76-79页 |
| 5 数字参考咨询服务模式 | 第79-104页 |
| ·基于电子邮件的参考咨询 | 第79-83页 |
| ·电子邮件咨询的优势和不足 | 第79-80页 |
| ·电子邮件咨询服务的形式 | 第80-82页 |
| ·电子邮件咨询服务的若干策略 | 第82-83页 |
| ·基于实时交互的参考咨询 | 第83-91页 |
| ·实时参考咨询的优势和不足 | 第84-85页 |
| ·实时咨询模式 | 第85-89页 |
| ·实时问答咨询服务的若干策略 | 第89-91页 |
| ·基于网络化协作的参考咨询 | 第91-93页 |
| ·协作咨询的优势和不足 | 第91-92页 |
| ·开展协作咨询的关键问题 | 第92-93页 |
| ·基于多种模式的参考咨询服务 | 第93-101页 |
| ·网络呼叫中心 | 第94-95页 |
| ·复合型参考咨询模式 | 第95-101页 |
| ·自动化解决方案 | 第101-104页 |
| 6 数字参考咨询质量控制与评价 | 第104-122页 |
| ·数字参考咨询的质量控制 | 第104-117页 |
| ·技术标准 | 第105-107页 |
| ·行为规范 | 第107-108页 |
| ·问题限定 | 第108-111页 |
| ·咨询专家 | 第111-112页 |
| ·参考源的使用 | 第112-113页 |
| ·答案的质量 | 第113-114页 |
| ·答复方式 | 第114-116页 |
| ·答复时限 | 第116-117页 |
| ·数字参考咨询服务评价 | 第117-122页 |
| ·主观评价 | 第118-120页 |
| ·客观评价 | 第120-122页 |
| 7 数字参考咨询工作框架的建立与运行 | 第122-159页 |
| ·管理保障:建立数字参考咨询运行机制 | 第122-133页 |
| ·提高认识 | 第122-123页 |
| ·确定目标用户 | 第123-124页 |
| ·用户认证 | 第124-125页 |
| ·服务系统的选择 | 第125-126页 |
| ·问题的分配 | 第126-127页 |
| ·开放时间 | 第127页 |
| ·成本问题 | 第127-128页 |
| ·试验 | 第128-129页 |
| ·宣传推广 | 第129-131页 |
| ·外包模式 | 第131页 |
| ·商业运行模式的启发 | 第131-133页 |
| ·技术保障:选择或设计性能良好的软件产品 | 第133-150页 |
| ·咨询页面的设计思想 | 第133-137页 |
| ·对软件产品功能的要求 | 第137-139页 |
| ·选择软件产品的依据 | 第139-141页 |
| ·有影响的实时咨询软件 | 第141-150页 |
| ·人员保障:建立数字参考咨询专家团队 | 第150-155页 |
| ·人员来源 | 第150-151页 |
| ·人员组织 | 第151-152页 |
| ·人员要求 | 第152-153页 |
| ·人员培训 | 第153-155页 |
| ·法律保障:创造稳定而可持续的发展环境 | 第155-159页 |
| ·隐私(Privacy) | 第155-157页 |
| ·版权(Copyright) | 第157页 |
| ·免责条款(Disclaimer) | 第157-159页 |
| 结语 | 第159-162页 |
| 参考文献 | 第162-170页 |
| 附录1: 术语表 | 第170-172页 |
| 附录2: 图书馆(数字)参考咨询问卷调查及统计 | 第172-184页 |
| 附录3: 网上参考咨询服务用户需求调查统计汇总表 | 第184-186页 |
| 附录4: 美国图书馆协会实施与维护虚拟参考咨询准则(草案) | 第186-190页 |
| 附录5: 咨询答复样例 | 第190-197页 |
| 附录6: 发表论文目录与参与的科研课题 | 第197-198页 |
| 致谢 | 第198-200页 |
