通过客户关系管理获取竞争优势——四川移动通信有限责任公司客户关系管理策略分析
| 前言 | 第1-13页 |
| 第一部分 ：研究背景 | 第13-19页 |
| 一、 四川移动通信有限责任公司概况 | 第13-15页 |
| （一） 公司概况 | 第13-14页 |
| （二） 客户关系管理与四川移动战略发展目标 | 第14-15页 |
| 二、 四川移动客户关系管理存在的问题分析 | 第15-19页 |
| 第二部分 ：客户关系管理基本理论 | 第19-38页 |
| 一、 客户关系管理及其内涵 | 第19-23页 |
| （一） 客户关系管理的定义 | 第19-21页 |
| （二） 客户关系管理的内涵 | 第21-23页 |
| 二、 关系营销与客户关系管理 | 第23-27页 |
| （一） 关系营销的中心和层次 | 第23-25页 |
| （二） 基于关系营销的客户关系管理 | 第25-26页 |
| （三） 关系管理的基础——关系细分 | 第26-27页 |
| 三、 客户关系管理与服务产品市场 | 第27-29页 |
| 四、 客户关系管理与企业流程重组 | 第29-31页 |
| 五、 客户关系管理与企业竞争优势 | 第31-38页 |
| （一） 客户忠诚与企业竞争力 | 第32-35页 |
| （二） 客户保留与企业竞争力 | 第35-38页 |
| 第三部分 ：移动通信市场营销与客户关系管理 | 第38-48页 |
| 一、 移动通信市场的特点 | 第39-41页 |
| 二、 移动通信服务的特点 | 第41-43页 |
| 三、 四川移动客户关系管理策略框架 | 第43-48页 |
| 第四部分 ：四川移动客户关系管理实施策略 | 第48-77页 |
| 一、 以客户细分和差异化服务，增强大客户的忠诚度 | 第49-53页 |
| （一） 大客户细分 | 第50-51页 |
| （二） 提供差异化的等级服务 | 第51-53页 |
| 二、 实施集团客户深度营销计划，加大交叉营销力度 | 第53-56页 |
| （一） 集团客户深度服务和服务流程 | 第53-54页 |
| （二） 提供个性化的通信解决方案 | 第54-55页 |
| （三） 提供通信发展建议报告 | 第55页 |
| （四） 提供网络运行分析报告 | 第55-56页 |
| 三、 建立客户关系管理信息支持系统 | 第56-68页 |
| （一） 通信行业客户关系管理系统综述 | 第56-59页 |
| （二）四 川移动客户关系管理系统发展策略 | 第59-68页 |
| 四、 优化企业组织架构，实施流程重组 | 第68-77页 |
| （一） 调整优化企业组织架构 | 第68-72页 |
| （二） 调整大客户部门的组织结构 | 第72-73页 |
| （三） 调整大客户投诉处理流程 | 第73-77页 |
| 结束语 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
