| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| ·论文背景 | 第7-9页 |
| ·呼叫中心概述 | 第7-8页 |
| ·建立呼叫中心的意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·呼叫中心现状 | 第9-10页 |
| ·CTI 技术现状 | 第10-12页 |
| ·本文的研究目的与主要工作 | 第12-14页 |
| ·本文课题来源 | 第12页 |
| ·本文主要工作 | 第12-13页 |
| ·章节安排 | 第13-14页 |
| 第二章 Windows 电话服务的工作机制 | 第14-19页 |
| ·Windows 电话服务简介 | 第14-15页 |
| ·Windows 电话服务的体系结构 | 第15-16页 |
| ·基于Windows 电话服务的呼叫中心 | 第16-19页 |
| 第三章 基于PBX 交换机的呼叫中心系统分析，设计与部署 | 第19-30页 |
| ·呼叫中心系统分析 | 第19页 |
| ·系统架构设计 | 第19-22页 |
| ·硬件层 | 第20-21页 |
| ·中间层 | 第21页 |
| ·应用层 | 第21-22页 |
| ·系统部署 | 第22-23页 |
| ·呼叫流程 | 第23-24页 |
| ·自定义拓展协议设计 | 第24-30页 |
| 第四章 呼叫中心核心模块CTI 的设计与实现 | 第30-41页 |
| ·CTI 模块的分析与设计 | 第30-33页 |
| ·CTI 模块的实现 | 第33-41页 |
| ·模块化设计 | 第33-34页 |
| ·TAPI 的使用 | 第34-37页 |
| ·Observer 模式的实现 | 第37-41页 |
| 第五章 ACD 模块的设计与实现 | 第41-53页 |
| ·ACD 模块的体系结构 | 第41-43页 |
| ·呼叫路由策略的设计 | 第43-49页 |
| ·路由算法用户可扩展模式的设计 | 第49-53页 |
| ·设计模型 | 第49-50页 |
| ·实现方法 | 第50-53页 |
| 第六章 IVR 模块的设计与实现 | 第53-63页 |
| ·IVR 模块的体系结构 | 第53-55页 |
| ·IVR 模块的实现 | 第55-63页 |
| ·有限状态机模型 | 第55-58页 |
| ·自定义交互流程的设计与实现 | 第58-63页 |
| 第七章 系统测试 | 第63-69页 |
| ·测试环境 | 第63-64页 |
| ·呼叫中心系统稳定性测试 | 第64-65页 |
| ·ACD 模块的测试 | 第65-69页 |
| 第八章 结束语 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 作者在读期间的研究成果 | 第73-74页 |