| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·选题背景 | 第11页 |
| ·研究内容及目标 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理理论的形成与发展 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理理论的产生与发展 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理软件现状 | 第14页 |
| ·客户关系管理与ERP集成的意义 | 第14-16页 |
| 第2章 客户关系管理理论研究 | 第16-24页 |
| ·理论背景 | 第16-18页 |
| ·理论形成的需求与条件 | 第16-17页 |
| ·理论的发展基础 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理理论 | 第18-22页 |
| ·客户关系管理理论的经济学原理 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理理论 | 第19-21页 |
| ·理论的内涵 | 第21-22页 |
| ·CRM与ERP | 第22-24页 |
| ·ERP的历史 | 第22-23页 |
| ·ERP与CRM的集成 | 第23-24页 |
| 第3章 装备机械制造业的客户关系管理研究 | 第24-32页 |
| ·制造业的特点 | 第24-26页 |
| ·制造业的分类 | 第24-25页 |
| ·离散机械制造业的特点 | 第25-26页 |
| ·装备机械制造业的特点 | 第26-27页 |
| ·装备制造业的客户关系管理研究 | 第27-32页 |
| ·装备制造业的客户关系管理需求 | 第27-28页 |
| ·装备制造业的客户关系管理切入点 | 第28-32页 |
| 第4章 基于主动服务的RS10-CRM的设计与实现 | 第32-51页 |
| ·主动服务的提出 | 第32-33页 |
| ·主动服务的概念 | 第32页 |
| ·主动服务的价值 | 第32-33页 |
| ·客户关系管理的需求分析 | 第33-37页 |
| ·装备制造业客户关系管理需求分析 | 第34页 |
| ·装备制造业客户关系管理 | 第34-35页 |
| ·将主动服务引入客户关系管理 | 第35-36页 |
| ·软件系统需求列表 | 第36-37页 |
| ·系统设计 | 第37-51页 |
| ·系统架构 | 第37-41页 |
| ·关键功能的实现 | 第41-43页 |
| ·系统主要结构流程图 | 第43-47页 |
| ·系统模块 | 第47-50页 |
| ·接口设计 | 第50-51页 |
| 第5章 RS10-CRM的实施 | 第51-53页 |
| 第6章 总结及展望 | 第53-55页 |
| ·总结 | 第53页 |
| ·展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |