| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 1. 绪论 | 第10-13页 |
| ·选题背景 | 第10页 |
| ·论文主要内容及框架内容及方法 | 第10-11页 |
| ·论文的创新与不足 | 第11-13页 |
| 2. 服务质量相关理论综述 | 第13-19页 |
| ·服务质量模型 | 第13-15页 |
| ·服务质量度量标准 | 第15-16页 |
| ·服务质量评价 | 第16-18页 |
| ·小结 | 第18-19页 |
| 3. 我国证券公司提高服务质量的重要性 | 第19-24页 |
| ·服务质量决定顾客满意 | 第19-20页 |
| ·提高竞争力需要提升服务质量 | 第20-21页 |
| ·主导业务的拓展要求提升服务质量 | 第21-23页 |
| ·行业发展趋势是提升服务质量 | 第23页 |
| ·小结 | 第23-24页 |
| 4. 我国证券公司服务质量综合差距模型的构建与应用 | 第24-34页 |
| ·PZB模型的介绍 | 第24页 |
| ·证券公司服务质量综合差距模型的构建 | 第24-27页 |
| ·构建服务质量感知差距 | 第25页 |
| ·构建服务质量标准差距 | 第25-26页 |
| ·构建服务质量传递差距 | 第26页 |
| ·构建服务质量沟通差距 | 第26-27页 |
| ·证券公司服务质量综合差距模型的应用 | 第27-31页 |
| ·目前证券公司存在的服务质量差距 | 第31-32页 |
| ·小结 | 第32-34页 |
| 5 证券公司服务质量提升方案设计框架 | 第34-47页 |
| ·客户关系管理(CRM)系统的引入 | 第34-38页 |
| ·CRM引入的意义 | 第34-35页 |
| ·目前证券公司CRM存在的问题 | 第35-36页 |
| ·对CRM引入的改进建议 | 第36-38页 |
| ·服务标准的制定 | 第38-40页 |
| ·建立服务标准需要解决的差距 | 第38页 |
| ·对服务标准建立的建议 | 第38-40页 |
| ·优化组织结构 | 第40-43页 |
| ·优化证券公司服务组织的意义 | 第40-41页 |
| ·“扁平化”证券公司组织结构 | 第41-42页 |
| ·采用投资顾问服务模式 | 第42-43页 |
| ·改进人力资源管理系统的改进 | 第43-46页 |
| ·人力资源管理系统的改进对象 | 第43-44页 |
| ·人力资源管理系统的改进目的 | 第44页 |
| ·对人力资源管理系统改进的建议 | 第44-46页 |
| ·小结 | 第46-47页 |
| 6. 证券公司服务质量提升方案实施 | 第47-57页 |
| ·CRM的实施 | 第47-49页 |
| ·组建CRM项目小组 | 第48-49页 |
| ·进行客户价值分类 | 第49页 |
| ·实行差异化服务 | 第49页 |
| ·服务标准的实施 | 第49-51页 |
| ·建立服务蓝图 | 第50页 |
| ·制定证券业服务规范 | 第50-51页 |
| ·组织结构优化的实施 | 第51-53页 |
| ·证券公司组织结构优化图 | 第51-52页 |
| ·增设投资理财顾问部门 | 第52-53页 |
| ·改进人力资源管理的实施 | 第53-56页 |
| ·员工招聘 | 第53-55页 |
| ·员工培训 | 第55页 |
| ·绩效管理 | 第55-56页 |
| ·小结 | 第56-57页 |
| 7 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |