| 摘要 | 第1-10页 |
| Abstract | 第10-12页 |
| 第1章 导论 | 第12-15页 |
| ·选题意义及背景 | 第12-13页 |
| ·理论创新与意义 | 第12页 |
| ·实践创新与意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容及方法 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究框架 | 第13-15页 |
| 第2章 酒店服务营销理论概述 | 第15-18页 |
| ·服务营销理论的发展 | 第15-16页 |
| ·服务营销学的诞生 | 第15页 |
| ·服务营销学的探索 | 第15页 |
| ·服务营销学的成熟 | 第15-16页 |
| ·酒店服务营销理论综述 | 第16-18页 |
| 第3章 国有服务营销的发展历程 | 第18-21页 |
| ·国有酒店的内涵 | 第18页 |
| ·饭店产权性质的划分 | 第18页 |
| ·国有酒店的概念与范畴 | 第18页 |
| ·国有酒店市场化与服务营销的发展历程 | 第18-21页 |
| ·国有酒店的建设背景——三元垄断格局下服务营销的缺失 | 第18-19页 |
| ·国有酒店市场化初探——投资主体多元化趋势下服务营销的培育 | 第19页 |
| ·国有酒店市场化进展——体制改革与国际化背景下服务营销的推进 | 第19页 |
| ·国有酒店市场化腾飞——产业重组与集团化进程中服务营销的发展 | 第19-21页 |
| 第4章 国有酒店发展现状与阻碍服务营销的问题 | 第21-29页 |
| ·国有酒店发展现状 | 第21-26页 |
| ·国有酒店的发展规模 | 第21-22页 |
| ·国有酒店的经济效益 | 第22-25页 |
| ·国有酒店的薪酬概况 | 第25-26页 |
| ·国有酒店阻碍服务营销的问题 | 第26-29页 |
| ·市场选择矛盾 | 第26-27页 |
| ·历史问题遗留 | 第27-28页 |
| ·产品价值缺失 | 第28页 |
| ·服务质量低下 | 第28-29页 |
| 第5章 国有酒店服务营销的特殊意义 | 第29-34页 |
| ·服务营销的理念价值 | 第29-30页 |
| ·服务营销的本质 | 第29页 |
| ·服务营销的理念精髓 | 第29-30页 |
| ·服务营销的方法价值 | 第30-32页 |
| ·顾客关系策略解决市场矛盾 | 第30页 |
| ·服务员工策略根治历史顽疾 | 第30-31页 |
| ·有形展示策略提升产品价值 | 第31页 |
| ·服务提交策略改善服务质量 | 第31-32页 |
| ·服务营销的现实意义 | 第32-34页 |
| ·提高经营效率 | 第32页 |
| ·创造顾客价值 | 第32页 |
| ·增加产品附价值 | 第32页 |
| ·培养忠诚员工 | 第32-34页 |
| 第6章 国有酒店服务营销的新策略 | 第34-55页 |
| ·顾客关系营销策略 | 第34-41页 |
| ·识别国有酒店顾客终身价值 | 第34-36页 |
| ·划分国有酒店顾客群体 | 第36-40页 |
| ·给顾客提供差异化服务 | 第40-41页 |
| ·服务员工策略 | 第41-47页 |
| ·员工授权策略 | 第41-43页 |
| ·员工激励策略 | 第43-47页 |
| ·文化建设策略 | 第47页 |
| ·有形展示策略 | 第47-50页 |
| ·有形展示的机理和作用 | 第48-49页 |
| ·有形展示的构成因素 | 第49-50页 |
| ·服务过程策略 | 第50-55页 |
| ·建立多层次互动关系 | 第50-52页 |
| ·服务感知的关键时点 | 第52-55页 |
| 第7章 国有酒店服务营销效果评价 | 第55-58页 |
| ·酒店服务质量评价方法 | 第55页 |
| ·国有酒店SERVQUAL 量表应用 | 第55-58页 |
| ·酒店对顾客的服务质量评价 | 第55-57页 |
| ·酒店对员工的服务质量评价 | 第57-58页 |
| 结束语 | 第58-59页 |
| 注释 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录 攻读硕士学位期间所发表的论文及学术成果 | 第65页 |
