以呼叫中心应用为导向的CRM系统分析设计与实现

摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-7页
第一章 绪论	第7-14页
·论文的研究背景及意义	第7-8页
·国内外研究与应用现状	第8-11页
·国内外CRM理论研究现状	第8-9页
·国内外企业CRM应用现状	第9-11页
·国内外呼叫中心应用现状及发展趋势	第11页
·现有企业在呼叫中心和CRM应用上存在的问题	第11-12页
·本文的内容、创新点及章节安排	第12-14页
第二章 相关的理论及应用研究	第14-36页
·CRM的理论和应用研究	第14-20页
·CRM产生的背景	第14-15页
·CRM的概念	第15-17页
·CRM分类及领域划分	第17-20页
·呼叫中心的理论和应用研究	第20-23页
·呼叫中心的概念	第20-21页
·IP方式呼叫中心的基本功能	第21-23页
·统一建模语言UML基础理论	第23-33页
·UML的内涵、发展史及特点研究	第23-27页
·UML建模过程	第27-28页
·UML的内容	第28-32页
·UML的应用领域	第32页
·UML建模工具——Rational Rose	第32-33页
·PHP下的开源框架Symfony	第33-36页
·选择PHP及Symfony进行开发的原因	第33-34页
·Symfony开发的基础知识	第34-36页
第三章:基于UML的系统需求分析	第36-47页
·系统总体需求	第36-38页
·系统流程分析	第38-40页
·系统核心业务流程	第38-39页
·商业机会流程分析	第39-40页
·系统领域模型	第40-44页
·客户、客服、电话的领域模型	第40-41页
·用户权限的领域模型	第41-42页
·对不同类型客户的进一步探讨	第42-43页
·商业机会、订单、商品以及客户的领域模型	第43-44页
·系统用例模型	第44-47页
·系统总体用例模型	第44-45页
·系统管理者用例模型	第45-47页
第四章:系统设计	第47-62页
·系统总体设计	第47-50页
·系统目录结构设计	第47-48页
·基于MVC模式的系统结构设计	第48-50页
·系统的决策支持和数据挖掘分析	第50-56页
·CRM系统决策支持的理论依据和侧重方向	第50-52页
·决策分析用例模型	第52-54页
·客户群体细分的活动图	第54-55页
·数据挖掘状态模型	第55-56页
·系统核心模块的数据库设计	第56-62页
第五章:基于Symfony框架的系统实现	第62-74页
·数据库模型至代码的转换	第62-65页
·根据数据库模型创建Schema	第62-64页
·数据库代码细节	第64-65页
·系统视图层实现的一些要点	第65-67页
·YML配置文件在系统中的作用	第67-72页
·用户权限的控制	第67-69页
·系统路由的控制	第69-70页
·系统视图层的控制	第70页
·系统其它的控制	第70-72页
·系统的测试与部署	第72-74页
·CRM系统的测试与部署	第72页
·呼叫中心的部署	第72-74页
第六章 系统关键技术问题分析	第74-86页
·系统的缓存、Ajax以及两者交互下的处理机制	第74-79页
·启用页面缓存	第74-75页
·局部细节的Ajax调整	第75-77页
·复杂情况下的缓存与Ajax的交互	第77-79页
·基于过滤器模式的系统的验证机制和错误处理方法	第79-82页
·过滤器链的执行流程	第79-80页
·系统验证机制和错误处理方法	第80-82页
·新的CRM系统数据挖掘方式	第82-86页
·CRM数据挖掘方式现状	第82-83页
·API和地理信息数据库在数据发掘的作用	第83-86页
第七章 总结与展望	第86-88页
参考文献	第88-90页
致谢	第90-91页