| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7页 |
| 第1章 引言 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第14-15页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究框架 | 第16-17页 |
| 1.5 本文的创新和不足 | 第17-19页 |
| 1.5.1 本文的创新 | 第17-18页 |
| 1.5.2 本文的不足 | 第18-19页 |
| 第2章 有关客户满意度基本理论与模型 | 第19-27页 |
| 2.1 客户满意度 | 第19页 |
| 2.2 服务质量 | 第19-20页 |
| 2.3 服务质量模型 | 第20-22页 |
| 2.3.1 感知服务质量模型：二维模型 | 第20页 |
| 2.3.2 SERVQUAL模型 | 第20页 |
| 2.3.3 三要素模型 | 第20-21页 |
| 2.3.4 零售环境多层次模型 | 第21页 |
| 2.3.5 服务质量分层方法 | 第21-22页 |
| 2.4 银行业服务质量研究 | 第22-25页 |
| 2.4.1 SERVQUAL量表在银行业研究中的应用和发展 | 第22-23页 |
| 2.4.2 Gronroos服务质量概念化在银行业务中的应用 | 第23-24页 |
| 2.4.3 与银行自动化服务和服务质量相关的服务质量 | 第24-25页 |
| 2.5 客户满意度的评价因素 | 第25-27页 |
| 2.5.1 满意度与服务质量的关系 | 第25页 |
| 2.5.2 价值(价格) | 第25-26页 |
| 2.5.3 企业形象 | 第26-27页 |
| 第3章 新西兰银行客户满意度概念模型和研究假设 | 第27-31页 |
| 3.1 新西兰银行客户满意度研究概念模型 | 第27-28页 |
| 3.2 新西兰银行客户满意度研究假设 | 第28-31页 |
| 3.2.1 假设1：服务质量维度积极影响银行客户的服务质量感知 | 第28-29页 |
| 3.2.2 假设2：银行客户不认同每个维度对服务质量同等重要 | 第29页 |
| 3.2.3 假设3：感知价值调节服务质量与客户满意度之间的关系 | 第29页 |
| 3.2.4 假设4：企业形象是调节整体服务质量与客户满意度的主要维度 | 第29-30页 |
| 3.2.5 假设5：价值感知,企业形象和服务质量积极影响客户满意度 | 第30-31页 |
| 第4章 新西兰商业银行客户满意度实证研究设计和方法 | 第31-33页 |
| 4.1 新西兰商业银行客户满意度实证研究样本推导 | 第31页 |
| 4.2 新西兰商业银行客户满意度实证研究样本大小 | 第31页 |
| 4.3 新西兰商业银行客户满意度实证研究数据收集步骤 | 第31页 |
| 4.4 新西兰商业银行客户满意度实证研究调查问卷的制定 | 第31-32页 |
| 4.4.1 焦点小组访谈 | 第31-32页 |
| 4.4.2 调查工具的设计和布局 | 第32页 |
| 4.4.3 预测试程序 | 第32页 |
| 4.5 新西兰商业银行客户满意度实证研究数据分析技术 | 第32-33页 |
| 第5章 新西兰商业银行客户满意度实证研究结果和讨论 | 第33-43页 |
| 5.1 采样和响应速率满足实证条件 | 第33页 |
| 5.2 无答复偏差被充分估算 | 第33页 |
| 5.3 因子分析评估满足实证条件 | 第33页 |
| 5.4 新西兰商业银行客户满意度实证研究结果分析 | 第33-43页 |
| 5.4.1 结果1：服务质量维度积极影响银行客户感知 | 第33-35页 |
| 5.4.2 结果2：感知价值正向调节服务质量与客户满意度间关系 | 第35-36页 |
| 5.4.3 结果3：企业形象是调节服务质量与服务质量主要维度 | 第36-41页 |
| 5.4.4 结果4：价值感知,企业形象和服务质量对客户满意度有积极影响 | 第41-43页 |
| 第6章 新西兰银行客户满意度实证结论和启示 | 第43-48页 |
| 6.1 新西兰银行客户满意度实证研究摘要 | 第43页 |
| 6.2 确定新西兰银行客户感知服务质量的主要维度 | 第43-44页 |
| 6.3 价值感知正面调节服务质量与客户满意度间关系 | 第44页 |
| 6.4 企业形象正面调节服务质量的主要维度和满意度 | 第44-45页 |
| 6.5 价值,企业形象和服务质量正相关影响客户满意度 | 第45页 |
| 6.6 新西兰商业银行客户满意度实证研究启示 | 第45-47页 |
| 6.6.1 新西兰商业银行客户满意度实证研究理论意义 | 第45-46页 |
| 6.6.2 新西兰商业银行客户满意度实证研究管理意义 | 第46-47页 |
| 6.7 新西兰商业银行客户满意度实证研究未来研究的方向 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 附录A Cover Letter Research Information Sheet | 第52-53页 |
| 附录B Questionnaire | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第57-58页 |
