| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究思路、内容和框架 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第9页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.3 论文框架 | 第10-11页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第11-19页 |
| 2.1 银行零售业务概念 | 第11页 |
| 2.2 服务利润链理论的相关研究 | 第11-16页 |
| 2.2.1 国外理论研究现状 | 第11-13页 |
| 2.2.2 国内理论和实践研究 | 第13-16页 |
| 2.3 服务营销的相关理论 | 第16-19页 |
| 第三章 上海银行天津分行零售业务概况 | 第19-28页 |
| 3.1 天津市银行业态分析 | 第19-21页 |
| 3.1.1 宏观营销环境分析 | 第19-20页 |
| 3.1.2 区域经济分析 | 第20-21页 |
| 3.2 上海银行天津分行零售业务简介 | 第21-28页 |
| 3.2.1 上海银行天津分行简介 | 第21-22页 |
| 3.2.2 上海银行天津分行零售业务分析 | 第22-26页 |
| 3.2.3 上海银行天津零售业务存在的问题 | 第26-28页 |
| 第四章 上海银行天津分行零售业务的服务利润链分析 | 第28-42页 |
| 4.1 上海银行天津分行服务利润链模型 | 第28-30页 |
| 4.2 上海银行天津分行服务利润链分析 | 第30-42页 |
| 4.2.1 上海银行天津分行员工满意度及忠诚度调查分析 | 第30-35页 |
| 4.2.2 上海银行天津分行客户满意度及忠诚度调查分析 | 第35-42页 |
| 第五章 上海银行天津分行服务策略分析 | 第42-53页 |
| 5.1 上海银行天津分行的产品分析 | 第44-48页 |
| 5.2 上海银行天津分行人力资源分析 | 第48-49页 |
| 5.3 上海银行天津分行有形展示分析 | 第49-53页 |
| 5.3.1 外部设施 | 第50页 |
| 5.3.2 内部设施 | 第50-51页 |
| 5.3.3 其它有形物 | 第51-53页 |
| 第六章 上海银行天津分行零售业务服务策略的对策建议 | 第53-62页 |
| 6.1 上海银行天津分行的人力资源规划 | 第53-55页 |
| 6.1.1 人力资源规划的制定背景 | 第53-54页 |
| 6.1.2 人力资源规划的目标 | 第54页 |
| 6.1.3 人力资源规划的实施措施 | 第54-55页 |
| 6.2 增加产品种类 | 第55-57页 |
| 6.3 改善银行有形展示 | 第57-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录A | 第64-68页 |
| 附录B | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71页 |
