| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 课题研究的背景与来源 | 第11-12页 |
| 1.2 课题研究的意义与内容 | 第12-13页 |
| 1.3 课题研究的技术路线与方法 | 第13-15页 |
| 1.4 本文的结构与安排 | 第15页 |
| 1.5 本章小结 | 第15-17页 |
| 第2章 考虑顾客行为呼叫中心排班问题仿真与优化研究综述 | 第17-29页 |
| 2.1 呼叫中心概述 | 第17-20页 |
| 2.1.1 呼叫中心分类 | 第17-18页 |
| 2.1.2 呼叫中心组成 | 第18-19页 |
| 2.1.3 呼叫中心排队模型 | 第19-20页 |
| 2.2 考虑顾客行为的呼叫中心研究综述 | 第20-22页 |
| 2.2.1 考虑顾客耐心的呼叫中心研究综述 | 第20页 |
| 2.2.2 带有排队等待信息提示的呼叫中心研究综述 | 第20-21页 |
| 2.2.3 考虑顾客重拨行为的呼叫中心研究综述 | 第21-22页 |
| 2.3 离散事件仿真建模研究 | 第22-25页 |
| 2.3.1 离散事件仿真概述 | 第22-23页 |
| 2.3.2 仿真时间推进机制 | 第23页 |
| 2.3.3 离散事件仿真模型结构 | 第23-25页 |
| 2.4 呼叫中心排班研究综述 | 第25-28页 |
| 2.4.1 呼叫中心两阶段排班研究综述 | 第25-27页 |
| 2.4.2 呼叫中心联合排班研究综述 | 第27-28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 考虑顾客重拨行为的呼叫中心仿真性能分析 | 第29-61页 |
| 3.1 带排队等待信息提示的呼叫中心仿真模型验证 | 第29-36页 |
| 3.1.1 问题描述 | 第29-31页 |
| 3.1.2 仿真模型建立 | 第31-35页 |
| 3.1.3 结果分析与验证 | 第35-36页 |
| 3.2 考虑顾客重拨行为的呼叫中心仿真性能分析 | 第36-60页 |
| 3.2.1 问题描述 | 第36-38页 |
| 3.2.2 仿真模型建立 | 第38-43页 |
| 3.2.3 考虑顾客重拨行为的呼叫中心仿真结果与分析 | 第43-60页 |
| 3.3 本章小结 | 第60-61页 |
| 第4章 考虑顾客行为的呼叫中心两阶段排班优化研究 | 第61-73页 |
| 4.1 仿真优化方法概述 | 第61-63页 |
| 4.1.1 仿真用于策略验证 | 第61-62页 |
| 4.1.2 仿真的输出作为优化算法的适应值 | 第62页 |
| 4.1.3 仿真获取随机参数或函数 | 第62-63页 |
| 4.2 考虑顾客行为的呼叫中心人力资源配置 | 第63-66页 |
| 4.2.1 人力资源配置问题描述 | 第63页 |
| 4.2.2 人力资源配置仿真优化算法 | 第63-64页 |
| 4.2.3 顾客重拨行为对人力资源配置的影响 | 第64-65页 |
| 4.2.4 人力资源配置仿真优化结果 | 第65-66页 |
| 4.3 考虑顾客行为的呼叫中心班次配置研究 | 第66-67页 |
| 4.4 考虑顾客行为的时变呼叫中心模型仿真 | 第67-71页 |
| 4.4.1 问题描述 | 第68页 |
| 4.4.2 仿真模型建立 | 第68-70页 |
| 4.4.3 结果分析与验证 | 第70-71页 |
| 4.5 本章小结 | 第71-73页 |
| 第5章 考虑顾客行为的呼叫中心联合排班仿真优化研究 | 第73-83页 |
| 5.1 问题描述 | 第73页 |
| 5.2 联合排班仿真优化方法 | 第73-77页 |
| 5.2.1 算法总体框架 | 第74-75页 |
| 5.2.2 班次生成模块 | 第75-77页 |
| 5.2.3 服务水平评价模块 | 第77页 |
| 5.3 算法性能分析 | 第77-80页 |
| 5.4 仿真优化结果与分析 | 第80-81页 |
| 5.5 本章小结 | 第81-83页 |
| 第6章 总结与展望 | 第83-85页 |
| 6.1 总结 | 第83页 |
| 6.2 展望 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-89页 |
| 致谢 | 第89-91页 |
| 攻读硕士学位期间所做的工作 | 第91页 |
