| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 第一部分 文献综述 | 第9-19页 |
| 一、网络消极口碑 | 第9-14页 |
| (一) 网络消极口碑的概念 | 第9-10页 |
| (二) 网络消极口碑的理论 | 第10-12页 |
| 1. 基于消费者抱怨研究的消极口碑形成理论 | 第10-11页 |
| 2. 基于谣言研究的消极口碑动机产生理论 | 第11页 |
| 3. 归因理论 | 第11页 |
| 4. 网络消极口碑传播理论 | 第11-12页 |
| (三) 网络消极口碑的相关测量研究 | 第12-14页 |
| 1. 过程角度 | 第12-13页 |
| 2. 动机角度 | 第13-14页 |
| 3. 强度角度 | 第14页 |
| 二、应对方式 | 第14-19页 |
| (一) 应对及应对方式的概念 | 第14-15页 |
| (二) 应对的理论 | 第15-17页 |
| 1. 应对过程理论 | 第16页 |
| 2. 应对情境理论 | 第16页 |
| 3. 应对特质理论 | 第16-17页 |
| (三) 应对方式的结构分类 | 第17-18页 |
| (四) 应对方式的测量 | 第18-19页 |
| 1. 应对方式的过程测量量表 | 第18页 |
| 2. 应对方式的情境测量量表 | 第18页 |
| 3. 应对方式的特质测量量表 | 第18-19页 |
| 第二部分 问题提出和研究假设 | 第19-22页 |
| 一、已有研究的不足 | 第19-20页 |
| 二、研究目的 | 第20页 |
| 三、研究的意义 | 第20-21页 |
| 四、研究思路与方法 | 第21页 |
| 五、研究假设 | 第21-22页 |
| 第三部分 营销人员网络消极口碑应对方式问卷编制 | 第22-42页 |
| 一、营销人员网络消极口碑应对方式预测问卷的编制 | 第22-31页 |
| (一) 结构化访谈与开放式问卷调查 | 第22-23页 |
| 1. 研究目的 | 第22页 |
| 2. 研究方法 | 第22-23页 |
| (二) 形成营销人员网络消极口碑应对方式预测问卷 | 第23-24页 |
| 1. 预测问卷编制原则 | 第23-24页 |
| 2. 项目编制和评估 | 第24页 |
| (三) 预测问卷结果分析 | 第24-31页 |
| 1. 研究目的 | 第24-25页 |
| 2. 研究方法 | 第25-26页 |
| 3. 结果与分析 | 第26-31页 |
| (四) 正式问卷初步形成 | 第31页 |
| 二、正式问卷的施测与结果分析 | 第31-42页 |
| (一) 研究目的 | 第31页 |
| (二) 研究方法 | 第31-33页 |
| 1. 被试 | 第31-33页 |
| 2. 工具 | 第33页 |
| (三) 结果和分析 | 第33-37页 |
| 1. 问卷信度分析 | 第33页 |
| 2. 问卷效度分析 | 第33-35页 |
| 3. 验证性因素分析 | 第35-37页 |
| (四) 讨论 | 第37-41页 |
| 1. 营销人员网络消极口碑应对方式问卷的结构 | 第37-40页 |
| 2. 问卷的信度与效度 | 第40-41页 |
| (五) 结论 | 第41-42页 |
| 第四部分 营销人员网络消极口碑应对方式问卷的初步应用 | 第42-57页 |
| 一、研究目的 | 第42页 |
| 二、研究方法 | 第42-57页 |
| (一) 研究对象 | 第42-44页 |
| (二) 研究工具 | 第44页 |
| (三) 结果与分析 | 第44-50页 |
| 1. 营销人员网络消极口碑应对方式的总体特征 | 第44-45页 |
| 2. 营销人员网络消极口碑应对方式人口统计学差异检验 | 第45-49页 |
| 3. 相关研究 | 第49-50页 |
| (四) 讨论 | 第50-53页 |
| 1. 营销人员网络消极口碑应对方式的总体特征分析 | 第50页 |
| 2. 营销人员网络消极口碑应对方式的人口统计变量特点 | 第50-53页 |
| 3. 相关研究分析 | 第53页 |
| (五) 营销人员网络消极口碑应对方式管理对策建议 | 第53-55页 |
| 1. 掌握并改善营销人员心理状况 | 第54页 |
| 2. 营造和谐的工作氛围 | 第54-55页 |
| 3. 加强营销人员激励 | 第55页 |
| (六) 小结 | 第55-57页 |
| 第五部分 总结 | 第57-58页 |
| 第六部分 研究局限与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 | 第62-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第68-69页 |
