外包呼叫中心系统的分析与设计
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-11页 |
| ·课题背景 | 第9页 |
| ·课题任务 | 第9-10页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 相关技术介绍 | 第11-14页 |
| ·软件架构 | 第11-12页 |
| ·业务展现层 | 第11-12页 |
| ·业务逻辑层 | 第12页 |
| ·数据访问层 | 第12页 |
| ·系统架构的安全设计 | 第12页 |
| ·座席安全设计和应用软件权限管理 | 第12-13页 |
| ·跨平台部署的能力和数据库架构 | 第13-14页 |
| ·跨平台部署 | 第13页 |
| ·数据库架构 | 第13-14页 |
| 第三章 外包呼叫中心系统的需求分析 | 第14-25页 |
| ·业务需求概述 | 第14-15页 |
| ·业务功能需求 | 第15-19页 |
| ·系统角色分析 | 第15-16页 |
| ·系统总体用例 | 第16-17页 |
| ·业务功能流程用例 | 第17-19页 |
| ·与现有业务的组合需求 | 第19-20页 |
| ·与114信息服务系统的组合 | 第19页 |
| ·与信息魅力的组合 | 第19-20页 |
| ·与煤景业务的组合 | 第20页 |
| ·与客户业务系统融合 | 第20页 |
| ·系统性能需求 | 第20-21页 |
| ·呼叫处理能力 | 第20-21页 |
| ·数据库信息处理指标 | 第21页 |
| ·监控系统性能指标 | 第21页 |
| ·告警 | 第21页 |
| ·业务处理指标需求 | 第21-22页 |
| ·系统接口要求 | 第22页 |
| ·与IMDS系统接口 | 第22-25页 |
| ·与网管系统的接口 | 第23页 |
| ·与综合客户服务系统的接口 | 第23页 |
| ·与集中计费系统的接口 | 第23页 |
| ·与经营分析暨决策支持系统的接口 | 第23页 |
| ·与114系统接口 | 第23-24页 |
| ·与短信平台的接口 | 第24页 |
| ·与信息魅力平台的接口 | 第24页 |
| ·与媒景平台的接口 | 第24-25页 |
| 第四章 外包呼叫中心系统的设计 | 第25-60页 |
| ·系统总体架构设计 | 第25-26页 |
| ·系统网络结构设计 | 第26-30页 |
| ·座席应用服务器 | 第27页 |
| ·数据库服务器 | 第27-28页 |
| ·监控和统计 | 第28页 |
| ·计费服务器 | 第28页 |
| ·接口服务器 | 第28页 |
| ·与现有IMDS系统接口 | 第28-29页 |
| ·多媒体处理系统 | 第29-30页 |
| ·系统业务功能设计 | 第30-40页 |
| ·咨询服务 | 第31-33页 |
| ·投诉建议 | 第33页 |
| ·客户关怀 | 第33-34页 |
| ·单向信息发布 | 第34页 |
| ·服务预约 | 第34-35页 |
| ·代办业务 | 第35页 |
| ·在线销售 | 第35-37页 |
| ·活动邀请 | 第37页 |
| ·市场调查 | 第37页 |
| ·市场营销 | 第37-38页 |
| ·桌面共享 | 第38页 |
| ·屏幕捕获 | 第38-39页 |
| ·彩信功能 | 第39页 |
| ·数据仓库 | 第39-40页 |
| ·系统管理功能设计 | 第40-52页 |
| ·知识库管理 | 第40-41页 |
| ·排班管理 | 第41-42页 |
| ·绩效管理 | 第42-43页 |
| ·考勤管理 | 第43页 |
| ·工单管理 | 第43-44页 |
| ·配置管理 | 第44-45页 |
| ·分布互联管理 | 第45页 |
| ·项目管理 | 第45-50页 |
| ·运营监控 | 第50-51页 |
| ·二次开发功能 | 第51-52页 |
| ·运营分析功能设计 | 第52-56页 |
| ·基础数据平台 | 第53-54页 |
| ·数据展现工具 | 第54-56页 |
| ·数据库设计 | 第56-60页 |
| 第五章 结束语 | 第60-62页 |
| ·论文工作总结 | 第60页 |
| ·问题和展望 | 第60-61页 |
| ·参考文献 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
