| 中文摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 1 前言 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.1 文献研究法 | 第12页 |
| 1.4.2 专家访谈法 | 第12页 |
| 1.4.3 问卷调查法 | 第12-13页 |
| 1.5 研究创新点 | 第13页 |
| 1.6 研究路径图 | 第13-15页 |
| 2 我国网上药店的现状 | 第15-19页 |
| 2.1 网上药店的发展历程 | 第15页 |
| 2.2 网上药店的现状及问题 | 第15-19页 |
| 2.2.1 网上药店监管法律法规不健全 | 第16页 |
| 2.2.2 网上药店违规经营现象普遍 | 第16-17页 |
| 2.2.3 网上药店服务不够完善 | 第17-19页 |
| 3 我国网上药店服务质量评价体系的构建 | 第19-33页 |
| 3.1 网上药店服务质量评价一、二级指标遴选 | 第19-23页 |
| 3.2 网上药店服务质量评价三级指标的遴选 | 第23-28页 |
| 3.3 网上药店服务质量评价指标的修正及权重的确定 | 第28-31页 |
| 3.3.1 专家访谈形式的确定 | 第28-29页 |
| 3.3.2 专家访谈数据处理 | 第29-30页 |
| 3.3.3 专家访谈结果 | 第30-31页 |
| 3.4 网上药店服务质量评价模型 | 第31-33页 |
| 4 我国网上药店服务质量的测量与结果的验证 | 第33-42页 |
| 4.1 问卷设计 | 第33-34页 |
| 4.1.1 问卷的内容 | 第33-34页 |
| 4.1.2 问卷的样本容量 | 第34页 |
| 4.2 样本筛选与问卷发放 | 第34-35页 |
| 4.2.1 样本的筛选 | 第34-35页 |
| 4.2.2 问卷的发放 | 第35页 |
| 4.3 样本基本信息统计 | 第35-36页 |
| 4.3.1 样本年龄数据统计 | 第35页 |
| 4.3.2 样本人群性别数据统计 | 第35-36页 |
| 4.3.3 样本人群地域分布数据统计 | 第36页 |
| 4.4 网上药店服务质量测量结果 | 第36-37页 |
| 4.5 我国网上药店服务质量测量结果的验证 | 第37-42页 |
| 4.5.1 信度验证 | 第37-38页 |
| 4.5.2 效度验证 | 第38-42页 |
| 5 结果及讨论 | 第42-45页 |
| 5.1 网上药店服务质量结构指标的评价 | 第42页 |
| 5.2 网上药店服务质量过程指标的评价 | 第42-43页 |
| 5.2.1 网上药店服务响应性评价 | 第42-43页 |
| 5.2.2 网上药店服务移情性评价 | 第43页 |
| 5.3 网上药店服务质量结果指标的评价 | 第43-45页 |
| 5.3.1 网上药店服务安全性评价 | 第43-44页 |
| 5.3.2 网上药店服务可靠性评价 | 第44-45页 |
| 6 提高网上药店服务质量的政策建议 | 第45-48页 |
| 6.1 增加药品数量，进行科学分类，提高服务有形性 | 第45页 |
| 6.2 注重客服系统建设，提高服务响应性 | 第45-46页 |
| 6.3 开发个性化服务，提高服务移情性 | 第46页 |
| 6.4 加强在线药师服务，提高服务安全性 | 第46-47页 |
| 6.5 建立高质量物流系统，提高服务可靠性 | 第47-48页 |
| 研究展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 | 第52-58页 |
| 附录一 | 第52-54页 |
| 附录二 | 第54-55页 |
| 附录三 | 第55-58页 |
| 综述 “互联网+”时代下我国网上药店相关文献综述 网上药店相关文献综述 | 第58-74页 |
| 1 网上药店的研究综述 | 第58-64页 |
| 1.1 网上药店的相关概念界定研究 | 第58-59页 |
| 1.2 国内关于网上药店的研究 | 第59-61页 |
| 1.3 国外网上药店的发展研究 | 第61-64页 |
| 2 药店服务的研究综述 | 第64页 |
| 2.1 药学服务质量的内涵界定研究 | 第64页 |
| 2.2 提高药店服务质量的研究 | 第64页 |
| 3 服务质量的研究综述 | 第64-68页 |
| 3.1 相关概念的内涵界定研究 | 第64-65页 |
| 3.2 运用SERVQUAL量表测量服务质量的研究 | 第65-67页 |
| 3.3 服务质量三环节理论的研究综述 | 第67-68页 |
| 综述参考文献 | 第68-74页 |
| 攻读学位期间论文发表情况 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
