| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状和发展趋势 | 第10-11页 |
| ·研究目标和主要研究内容 | 第11-12页 |
| ·论文创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 服务营销与管理信息系统相关理论概述 | 第13-28页 |
| ·服务营销理论 | 第13-22页 |
| ·服务的概念与特征 | 第13-15页 |
| ·服务营销的涵义与特征 | 第15-16页 |
| ·服务营销组合 | 第16-17页 |
| ·服务营销核心理念 | 第17-21页 |
| ·内部营销的概念和意义 | 第21-22页 |
| ·管理信息系统理论 | 第22-28页 |
| ·管理信息系统的定义 | 第22-23页 |
| ·管理信息系统的特征 | 第23页 |
| ·管理信息系统的功能 | 第23-24页 |
| ·管理信息系统的结构 | 第24-25页 |
| ·管理信息系统的开发模式 | 第25-28页 |
| 第三章 工程机械设备营销的特点分析 | 第28-35页 |
| ·工程机械设备的产品特点 | 第28页 |
| ·工程机械设备的主要销售模式 | 第28-31页 |
| ·工程机械设备的一般销售流程 | 第28-29页 |
| ·主要营销模式的特点 | 第29-30页 |
| ·营销模式的选择与运用 | 第30-31页 |
| ·传统营销模式存在的问题 | 第31-32页 |
| ·工程机械设备营销发展趋势 | 第32-35页 |
| 第四章 工程机械设备服务营销策略 | 第35-50页 |
| ·健全和完善服务营销体系，以客户满意度为营销工作重点 | 第35-40页 |
| ·构建全面的服务营销体系构架 | 第36-37页 |
| ·建立客户满意度评估机制 | 第37页 |
| ·健全客户投诉处理机制 | 第37-38页 |
| ·建立服务补救机制 | 第38-40页 |
| ·服务营销程序和营销管理的标准化 | 第40-42页 |
| ·实现企业内部营销，建立服务营销考评体系 | 第42-47页 |
| ·企业内部营销策略 | 第42-44页 |
| ·服务营销考评体系 | 第44-45页 |
| ·建立与服务营销考评体系相对应的配套体系 | 第45-47页 |
| ·以差异化服务打造企业自身品牌 | 第47-50页 |
| ·自身品牌塑造过程 | 第48-49页 |
| ·自身品牌保护 | 第49-50页 |
| 第五章 服务营销管理信息系统的总体设计 | 第50-58页 |
| ·系统的体系结构设计 | 第50-51页 |
| ·系统的模块化设计 | 第51-58页 |
| ·销售管理模块 | 第51-52页 |
| ·合作伙伴管理模块 | 第52-53页 |
| ·综合客户服务模块 | 第53-55页 |
| ·客户管理模块 | 第55-56页 |
| ·产品管理模块 | 第56-57页 |
| ·系统管理与维护模块 | 第57页 |
| ·考评模块 | 第57-58页 |
| 第六章 服务营销管理信息系统的开发与实现 | 第58-89页 |
| ·系统开发技术及环境 | 第58-59页 |
| ·硬件环境 | 第58页 |
| ·软件环境 | 第58-59页 |
| ·数据库环境 | 第59页 |
| ·系统开发方式与系统总构架 | 第59-62页 |
| ·系统开发方式 | 第59-60页 |
| ·系统总构架 | 第60-62页 |
| ·服务营销客户管理模块的开发 | 第62-76页 |
| ·服务营销客户管理模块功能设计 | 第62-64页 |
| ·服务营销客户管理模块数据库设计 | 第64-67页 |
| ·服务营销客户管理模块部分代码 | 第67-74页 |
| ·服务营销客户管理模块界面展示 | 第74-76页 |
| ·服务营销人员考评模块的开发 | 第76-87页 |
| ·服务营销人员考评模块功能设计 | 第77-79页 |
| ·服务营销人员考评模块部分代码 | 第79-83页 |
| ·服务营销人员考评模块界面展示 | 第83-87页 |
| ·原型系统测试 | 第87-89页 |
| ·运行环境测试 | 第87-88页 |
| ·系统功能测试 | 第88页 |
| ·系统性能测试 | 第88-89页 |
| 第七章 结论 | 第89-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-94页 |