服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制研究--基于归因视角
| 摘要 | 第2-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 图目录 | 第9-10页 |
| 表目录 | 第10-12页 |
| 1 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 问题的提出 | 第12-14页 |
| 1.2 研究目的 | 第14页 |
| 1.3 研究意义 | 第14-16页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第14-15页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第15-16页 |
| 1.4 研究思路与研究方法 | 第16-20页 |
| 1.4.1 研究思路与框架 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.4.3 本研究的创新之处 | 第18-20页 |
| 2 文献综述 | 第20-41页 |
| 2.1 服务失误及其归因的文献综述 | 第20-25页 |
| 2.1.1 服务失误的概念研究 | 第20-21页 |
| 2.1.2 服务失误的分类 | 第21页 |
| 2.1.3 归因理论的相关研究 | 第21-22页 |
| 2.1.4 服务失误归因的概念研究 | 第22页 |
| 2.1.5 服务失误归因的维度研究 | 第22-23页 |
| 2.1.6 服务失误归因对顾客购后行为的影响研究 | 第23-25页 |
| 2.2 顾客不当行为的文献综述 | 第25-33页 |
| 2.2.1 顾客不当行为的概念研究 | 第25-26页 |
| 2.2.2 顾客不当行为的分类 | 第26-27页 |
| 2.2.3 顾客不当行为驱动因素研究 | 第27-28页 |
| 2.2.4 顾客不当行为的影响 | 第28-29页 |
| 2.2.5 顾客间互动及顾客不当行为管理研究 | 第29-31页 |
| 2.2.6 顾客不当行为的相关研究 | 第31-33页 |
| 2.3 服务失误归因的相关研究 | 第33-41页 |
| 2.3.1 心理距离的概念研究 | 第33-34页 |
| 2.3.2 解释水平理论 | 第34-35页 |
| 2.3.3 心理距离与解释水平理论的关系研究 | 第35-37页 |
| 2.3.4 顾客知识的概念研究 | 第37-38页 |
| 2.3.5 顾客知识的维度划分研究 | 第38-41页 |
| 3 提出假设与模型构建 | 第41-54页 |
| 3.1 研究访谈 | 第41-47页 |
| 3.1.1 访谈方法 | 第41页 |
| 3.1.2 访谈对象 | 第41-42页 |
| 3.1.3 访谈结果 | 第42-47页 |
| 3.2 各变量的界定与维度构建 | 第47-49页 |
| 3.2.1 服务失误的概念界定 | 第47页 |
| 3.2.2 服务失误归因的概念界定与维度构建 | 第47-48页 |
| 3.2.3 顾客不当行为的概念界定 | 第48页 |
| 3.2.4 社会距离的概念界定 | 第48-49页 |
| 3.2.5 顾客知识的概念界定 | 第49页 |
| 3.2.6 内外控人格特质的概念界定 | 第49页 |
| 3.3 研究假设 | 第49-53页 |
| 3.3.1 社会距离与失误归因 | 第49-50页 |
| 3.3.2 顾客知识与失误归因 | 第50-51页 |
| 3.3.3 失误归因与顾客不当行为意向 | 第51页 |
| 3.3.4 内外控人格特质的调节效应 | 第51-52页 |
| 3.3.5 社会距离与顾客不当行为意向 | 第52-53页 |
| 3.3.6 顾客知识与顾客不当行为意向 | 第53页 |
| 3.4 模型构建 | 第53-54页 |
| 4 调查问卷设计与数据分析方法 | 第54-63页 |
| 4.1 问卷编制的原则 | 第54页 |
| 4.2 问卷设计的流程 | 第54-56页 |
| 4.3 变量测度 | 第56-57页 |
| 4.3.1 社会距离的测度 | 第56页 |
| 4.3.2 顾客知识的测度 | 第56页 |
| 4.3.3 服务失误归因的测度 | 第56-57页 |
| 4.3.4 顾客不当行为意向的测度 | 第57页 |
| 4.3.5 内外控人格特质的测度 | 第57页 |
| 4.4 小样本测试 | 第57-61页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第58-60页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第60-61页 |
| 4.5 分析方法 | 第61-63页 |
| 4.5.1 描述性统计 | 第61页 |
| 4.5.2 信度分析 | 第61页 |
| 4.5.3 效度分析 | 第61-62页 |
| 4.5.4 结构方程模型 | 第62-63页 |
| 5 数据的统计与分析 | 第63-79页 |
| 5.1 数据收集 | 第63页 |
| 5.2 描述性统计分析 | 第63-64页 |
| 5.3 信度分析 | 第64-65页 |
| 5.4 效度分析 | 第65-72页 |
| 5.4.1 探索性因子分析 | 第65-70页 |
| 5.4.2 验证性因子分析 | 第70-72页 |
| 5.5 结构方程模型分析 | 第72-77页 |
| 5.5.1 初始模型建立与结果分析 | 第73-74页 |
| 5.5.2 模型修正及其结果分析 | 第74-76页 |
| 5.5.3 总效应、直接效应、间接效应分析 | 第76-77页 |
| 5.6 内外控人格特质的调节效应分析 | 第77-78页 |
| 5.7 假设验证 | 第78-79页 |
| 6 研究结论与展望 | 第79-85页 |
| 6.1 研究结论 | 第79-81页 |
| 6.2 管理启示 | 第81-83页 |
| 6.3 研究局限 | 第83-84页 |
| 6.4 研究展望 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-96页 |
| 附录一：访谈提纲一 | 第96-97页 |
| 附录二：访谈提纲二 | 第97-98页 |
| 附录三：调查问卷 | 第98-101页 |
| 致谢 | 第101-103页 |
