| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第1章 绪论 | 第6-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第6页 |
| 1.2 研究内容 | 第6-7页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第7-9页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第9-15页 |
| 第2章 商业银行声誉风险概述 | 第15-23页 |
| 2.1 商业银行声誉风险的内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.1 巴塞尔银行委员会的定义 | 第15页 |
| 2.1.2 我国银监会的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.3 声誉风险的特性 | 第16页 |
| 2.2 商业银行影响因素识别 | 第16-21页 |
| 2.2.1 银行内部因素引发声誉风险 | 第17-19页 |
| 2.2.2 银行外部环境引发声誉风险 | 第19页 |
| 2.2.3 银行客户满意度引发声誉风险 | 第19-21页 |
| 2.3 声誉风险测算模型 | 第21-23页 |
| 2.3.1 AMAC评选 | 第21页 |
| 2.3.2 RQ测算模型 | 第21-23页 |
| 第3章 基于内部因素和金融生态环境的商业银行声誉风险分析 | 第23-32页 |
| 3.1 商业银行内部影响因素的实证分析 | 第23-28页 |
| 3.1.1 选取和修正RQ模型指标变量 | 第23-26页 |
| 3.1.2 选取RQ模型数据 | 第26-27页 |
| 3.1.3 OLS计量模型实证分析 | 第27-28页 |
| 3.2 金融生态环境角度商业银行声誉影响因素的分析 | 第28-32页 |
| 3.2.1 金融生态环境的基本内涵 | 第28-29页 |
| 3.2.2 金融生态环境对银行声誉影响分析 | 第29-32页 |
| 第4章 基于顾客满意度商业银行声誉风险实证分析 | 第32-47页 |
| 4.1 提出银行客户满意度测评模型 | 第32-33页 |
| 4.2 建立SERVQUAL指标体系 | 第33-38页 |
| 4.3 主成分分析 | 第38-44页 |
| 4.3.1 调试指标体系 | 第38-39页 |
| 4.3.2 主成分分析 | 第39-43页 |
| 4.3.3 信度检验和效度检验 | 第43-44页 |
| 4.4 计算SQ分数 | 第44-47页 |
| 第5章 商业银行声誉风险管理对策与建议 | 第47-52页 |
| 5.1 基于内部因素 | 第47-49页 |
| 5.1.1 增加营业收入 | 第47页 |
| 5.1.2 提高新入职员工高学历比例，增加员工培训 | 第47-48页 |
| 5.1.3 合理设置员工工资水平，增加其他激励方式 | 第48页 |
| 5.1.4 注重对目标市场的开发，切勿盲目扩张 | 第48-49页 |
| 5.2 基于金融生态环境 | 第49-50页 |
| 5.2.1 完善银行退出机制的法律体系，提高金融执法效率 | 第49页 |
| 5.2.2 建设社会信用中介体系，降低信息不对称 | 第49-50页 |
| 5.3 基于顾客满意度 | 第50-52页 |
| 5.3.1 合理规划银行网点分布，整合柜面业务 | 第50页 |
| 5.3.2 增加人为关怀，强化服务理念 | 第50-51页 |
| 5.3.3 提高员工竞争力 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第56-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
