| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的目的和意义。 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外CRM的研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究思路和研究方法 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 客户关系管理的相关理论 | 第14-18页 |
| 2.1 客户关系管理的概念和分类 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系管理的分类 | 第14-15页 |
| 2.3 商业银行CRM的基本范畴 | 第15-18页 |
| 2.3.1 商业银行CRM的内涵 | 第15-16页 |
| 2.3.2 商业银行引进CRM的意义 | 第16-18页 |
| 第三章 建行慧新支行 CRM 现状 | 第18-26页 |
| 3.1 建行慧新支行概况 | 第18页 |
| 3.2 建行慧新支行CRM现状 | 第18-26页 |
| 3.2.1 建行慧新支行对CRM的理念和原则 | 第18-20页 |
| 3.2.2 组织结构 | 第20页 |
| 3.2.3 客户结构特征 | 第20-22页 |
| 3.2.4 客户关系管理电子系统 | 第22-24页 |
| 3.2.5 基于客户经理为中心的客户关系管理 | 第24-25页 |
| 3.2.6 客户细分管理 | 第25-26页 |
| 第四章 建行慧新支行CRM中的问题和原因分析 | 第26-32页 |
| 4.1 建行慧新支行CRM中存在的问题 | 第26-30页 |
| 4.1.1 客户资源没有做到深入和细致的挖掘 | 第26页 |
| 4.1.2 员工业务流程之间配合默契度低。 | 第26-27页 |
| 4.1.3 没有对客户的流失进行深层次的研究与分析 | 第27页 |
| 4.1.4 缺乏对存量客户情况的有效把握和分类 | 第27页 |
| 4.1.5 慧新支行的CRM没有达到有效的利用 | 第27-28页 |
| 4.1.6 潜在客户发掘率不高 | 第28-29页 |
| 4.1.7 全体员工的综合能力有待提升 | 第29-30页 |
| 4.2 建行慧新支行CRM问题产生的原因 | 第30-32页 |
| 4.2.1 经营理念及认知方面的原因 | 第30页 |
| 4.2.2 系统开发方面的原因 | 第30-31页 |
| 4.2.3 优质客户管理不到位的原因 | 第31页 |
| 4.2.4 激励机制不完善的原因 | 第31-32页 |
| 第五章 建行慧新支行CRM应对措施 | 第32-41页 |
| 5.1 部门领导要明确和重视CRM | 第32-34页 |
| 5.1.1 CRM需要“好的客户服务”支撑 | 第32-33页 |
| 5.1.2 重视CRM理念的普及 | 第33页 |
| 5.1.3 CRM需要营销创新 | 第33页 |
| 5.1.4 重视客户的满意度 | 第33-34页 |
| 5.2 用完善的数据挖掘技术来辅助CRM | 第34-37页 |
| 5.2.1 建立数据仓库和搭建信息共享平台 | 第34-36页 |
| 5.2.2 系统需要不断更新和完善 | 第36-37页 |
| 5.3 加强优质客户管理 | 第37-39页 |
| 5.3.1 实行优质客户管理 | 第37页 |
| 5.3.2 优质的客户需要共同维护 | 第37-38页 |
| 5.3.3 对客户开发情感管理 | 第38页 |
| 5.3.4 丰富优质客户的专享增值服务的种类 | 第38-39页 |
| 5.4 完善客户经理的培养和考核 | 第39-41页 |
| 第六章 结论 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 作者简介 | 第46页 |